Франчайзи «Пегаса» в Оренбурге отверг претензии независимых агентств
На прошлой неделе в рубрике «Помощь зала» было опубликовано анонимное коллективное письмо от группы агентств Оренбурга, которые рассказали о возникшем конфликте между ними и фирменными офисами «Пегас Туристик». Сегодня мы предоставляем возможность высказаться другой стороне конфликта. Читайте отзыв, который прислал в редакцию Сергей Сурма, соучредитель компании «Ареал тур». Его фирма входит в число франчайзи «Пегас Туристик», а сам он является председателем Гильдии турагентств Оренбурга и координатором проекта «Контрольных закупок Тайными покупателями».
Статья«Независимые агентства под «гнетом» франчайзинговых», в которой опубликовано мнение о ситуации туррынка в городе Оренбурге, вызвала большой общественный резонанс. Анонимный автор письма недоволен тем, что «независимые агентства буквально вынуждены терять свою комиссию из-за туроператорского франчайзинга». Учредитель франчайзингового агентства «организует якобы независимые проверки агентств» и тем самым «угнетает» деятельность других агентств.
Мы сознательно не торопились с какой-либо реакцией или комментариями со своей стороны на публикацию данного письма, так как хотелось оценить общую позицию турсообщества.
А теперь, чтобы окончательно развеять все мифы и домыслы, предлагаем обратиться к фактам и аргументам, как говорится – из первых рук.
Первое. Миф про контру между франчайзи туроператоров и свободными агентами
Похоже, многие не очень хорошо знакомы с реальными принципами франчайзинга, а они простые.
Любое агентство может стать франчайзи туроператора, для этого надо встать под его бренд, соблюдать определенные стандарты оформления офиса и обслуживания туристов (что в принципе на пользу персоналу и клиентам) и предлагать в первую очередь его турпродукт, при этом не запрещено продавать турпродукты других операторов. В остальном они такие же, по сути, независимые агенты, работающие под другой вывеской. Процент комиссии – как у всех, а за скидки больше, чем допускает программа лояльности к клиентам, спрос строже. У «Пегаса», как и у других операторов, это 5% – максимум, о котором знают все турагенты.
Франчайзи «Пегаса» в Оренбурге – всего 9 офисов из 200 турагентов. Оператору неразумно и нереально способствовать угнетению абсолютного большинства партнеров в пользу всего девяти офисов, иначе кто грузить борты будет? И если бы «Пегас» допустил угнетение большинства турагентов, был бы он безусловным лидером рынка Оренбурга. Логика где?
Поэтому утверждение, что есть вражда между агентами Оренбурга из-за франчайзи – это ложь!
На наш взгляд, сейчас бизнес турагентов настолько неконтролируем, что предположить гнет кого-либо очень сложно.
Вопрос для анонимусов. Так в чем отличие в работе с оператором у независимых агентов и франчайзи? Каким образом одни могут угнетать других?
Второе. Миф о сговоре проверок с оператором в пользу франчайзи
В Оренбурге в начале года демпинг процветал махровыми скидками, по 8-11% раздавались влегкую. Все прекрасно понимают, что это – построение пирамид.
От этого страдали все, друг на друга жаловались, обижались, переманивали, но дальше разговоров, что со скидками надо заканчивать, дело не шло.
При этом операторы подтверждали, что они против завышенных скидок, и при предоставлении фактов демпинга они будут воздействовать на нарушителей правил делового этикета.
Одно из агентств проявило инициативу и предоставило факты демпинга оператору, сделав несколько закупок с помощью тайных покупателей – рядовых туристов, купивших турпродукт.
Оператор, как и обещал, отреагировал на факты демпинга снижением скидки демпингаторам.
Увидев, что оператор свое слово держит, к проекту тайных покупателей подключилось почти 20 турагентов (из них 6 были франчайзи, остальные – те самые независимые турагенты, которым также надоел демпинговый беспредел).
И вот уже почти год проект по борьбе с демпингом в Оренбурге успешно работает и поддержан большинством агентов города и операторами.
Сделано более 200 тайных закупок, невзирая на статусы и регалии проверяемых. Выявлено свыше 70 случаев демпинга, вся информация предоставлена операторам для решения по воздействию и профилактики.
Любое агентство может инициировать тайную закупку, проверить любое подозреваемое в демпинге агентство и предоставить факты оператору для воздействия на нарушителя. На самом деле в Оренбурге у тех же франчайзи «Пегаса» очень проблематично получить скидку, и уж тем более свыше 5%, так как эти агентства за свою достойную работу хотят получать достойную оплату.
Поэтому все заявления о «гнете неугодных» в пользу франчайзи – самая настоящая ложь.
Проверки привели к тому, что градус скидок серьезно понизился, сотни агентств стали достойно зарабатывать и развиваться, а клиенты перестали требовать заоблачных скидок.
В результате общественного контроля были выявлены грубые нарушения законов отдельными участниками рынка, а также лжетурагенты с правилами работы а-ля «мы не консультируем, а только бронируем, подбирайте отель в другом агентстве, приходите и получите 10%».
Общественный контроль, инициируемый самим туристическим сообществом Оренбурга, только укрепил позиции турагентств, в том числе независимых.
Вопрос к анонимусам. Вы сами против демпинга или нет? Если да, то непонятны ваши действия, а если нет, то знайте нашу позицию: демпинг нужно искоренять, чтобы поднять планку профессионализма и безопасности турагентств.
Третье. Еще один миф письма анонимов – боязнь репрессий
Для прозрачности процедур общественного контроля и сбора идей по его улучшению:
- Проводилась постоянная информационная рассылка для турагентств (десятки писем с важной и нужной информацией).
- От агентств получены сотни писем обратной связи с информацией о нарушителях и предложениями.
- Проведено общее собрание владельцев/руководителей туриндустрии Оренбурга (более 70 человек), с принятием решения о противодействии демпингу.
- Создана Гильдия турагентств Оренбурга при Торгово-Промышленной палате Оренбургской области, участвовать может любой турагент на общих правах.
- Запущен и дорабатывается рейтинговый Портал турагентств Оренбурга (по сути – почти турреестр).
- Все проверки проводились корректно, с обязательным разбором ошибок и путей повышения качества работы. Думаем, что данный факт подтвердят абсолютно все проверенные турагентства.
- Площадок для общения – полно, было бы желание общаться конструктивно!
Вопрос к анонимусам. А что вы попробовали сделать или предложить, чтобы туррынок Оренбурга стал лучше и безопаснее?
Четвертое. О законности всех процедур
- Продажа турпродукта является публичной офертой, а турагент обязан предоставить полную информацию о себе, операторе и турпродукте.
- Услуга тайного покупателя распространена, ею пользуются разные компании для мониторинга качества и чистоплотности работы своих сотрудников и любых других организаций. Это законно!
- Контрольная закупка тайным покупателем – это простая сделка по приобретению товаров или услуг частным лицом по своей инициативе или поручению общественной организации. Это законно!
- При покупке тура тайный покупатель как частное лицо получает публичную информацию о турпродукте, и он вправе эту информацию передавать куда угодно. Это законно!
- При выявлении нарушений правил оказания услуг или выявлении демпинга обладатель этой информации вправе передать ее заинтересованным лицам. Это законно!
- Туроператоры, получая информацию о качестве реализации турагентами своего турпродукта, вправе требовать от партнеров соблюдения заключенных договоров и исполнения правил делового этикета. Это законно!
- Туроператоры вправе применять меры воздействия на нарушителей заключенных договоров и правил делового этикета. Это законно!
Пожелание анонимусам. Либо работайте профессионально, законно и качественно, либо уходите с туррынка как несостоявшиеся предприниматели. Нытье, что вас все притесняют и вам все мешают – это не бизнес.
Пятое. Об истоках демпинга турагентов
Считаем, что расцвет демпинга Турагентов – на совести исключительно турагентов.
Да, к операторам тоже очень много вопросов и претензий, но именно они создают возможности для ведения бизнеса десяткам тысяч агентств. Давайте уважать этот немаловажный момент.
Когда операторы бодаются ценами – это их конкурентная борьба, даже с демпингом. Но это – их проблематика, это им ее решать. И к взаимоотношениям турагент-турист это никак не относится.
Оператор предоставляет стандартные или дополнительные комиссии для турагентов, и задача агентов эти комиссии сохранить для себя, а не раздавать на улицу, чтобы достойно зарабатывать, вкладываться в развитие своего бизнеса с оператором, а не паразитировать на потоке чужих денег.
Турагентский демпинг – это пороки турагентов: слабости персонала, людские соблазны, погоня за пустыми объемами и элементарные ошибки построения своего бизнеса.
И сейчас, когда рынок лихорадит от последствий демпинга (и туроператоров, и турагентов), именно у турагентов есть уникальный шанс свести его к минимуму. Как вариант – проект борьбы в Оренбурге.
В любом случае, проект в Оренбурге в принципе удался, подтверждением тому являются просьбы из соседних городов поделиться опытом и объединить усилия в процедурах саморегулирования правил делового этикета турбизнеса.
Готовы предоставить подробности в фактах и цифрах. Если интересно, пишите на почту.
С уважением,
координатор проекта
Контрольных закупок Тайными покупателями
Сурма Сергей
kztp@top-tur.ru
P.S. Особое мнение. Кто породил 5%
В письме анонима есть реально интересный момент – магические 5%. Почему же операторы отдали на растерзание рынку эти 5%?
Но это тема отдельной дискуссии.
От редакции: А как считаете вы, кто прав и кто виноват в возникшем в Оренбурге конфликте агентств? И как относитесь к попыткам навести порядок на розничном рынке и избавиться от демпинга таким способом? Готовы ли присоединиться к борьбе со скидками или считаете, что это лишь усугубит ситуацию в отрасли?