Турист обвиняет «Аэрофлот» в намеренном овербукинге
Несмотря на то что овербукинг в авиации официально не узаконен, такая практика широко распространена по всему миру. Пожалуй, клиент любой авиакомпании может оказаться в ситуации, когда, имея на руках билеты, он всё равно не улетит своим рейсом. На что вправе рассчитывать пассажир, которому не хватило места на борту?
Кто продал билетов пачку?
Даже если спланировать поездку за несколько месяцев вперед, обезопасить себя от овербукинга нельзя. Особенно в «высокий» сезон. На себе это прочувствовал москвич Иван Калюжный, который вместе с семьей должен был улететь на Пхукет рейсом «Аэрофлота». По его словам, он купил билеты за пять месяцев до Нового года, но не смог зарегистрироваться ни на сайте авиакомпании, ни через приложение перевозчика, предположив, что неполадки вызваны предновогодним сбоем. Иван приехал в аэропорт Шереметьево за 1 час 40 минут до вылета, но также не смог пройти регистрацию. Сотрудники «Аэрофлота» объявили, что «на купленные мной места посадили пассажиров, которые не улетели вчера, что такое бывает и никакого смысла скандалить и возмущаться нет. Слово «овербукинг», как мы позже выяснили, они не могут говорить по какой-то там внутренней инструкции», – рассказывает Иван Калюжный.
Ему и еще нескольким пассажирам, которые оказались в таком же положении, «Аэрофлот» предложил вернуть стоимость билетов или воспользоваться альтернативным вариантом – непрямым перелетом через Пекин, что увеличивало время в пути с 9 до 24 часов.
Логика перевозчиков
Как рассказал порталу TourDom.ru Иван, он написал претензию в «Аэрофлот» и ждет ответа. Его интересует, возместит ли перевозчик убытки за потерю одной ночи в отеле и моральный ущерб.
Тем временем пользователи соцсетей активно реагируют на публикацию. Пост Ивана Калюжного в Фейсбуке, который он разместил 16 января, на сегодняшний день уже набрал 69 тысяч просмотров, почти 700 репостов и огромное количество комментариев.
Вероятно, это связано с тем, что овербукинг – частое явление. По разным оценкам, от запланированной поездки отказывается от 7 до 10 % пассажиров. Естественно, авиаперевозчики стараются снизить количество незанятых кресел, продав на рейс чуть больше билетов. Иногда для пассажиров это может даже обернуться какими-то преимуществами. «Была аналогичная ситуация. На наши места посадили французов, которые не успели на стыковку. Нам оплатили гостиницу рядом с аэропортом и перелет бизнес-классом на следующий день», – пишет Артур Погосян. Но нередко овербукинг грозит серьезными неудобствами: кто-то опаздывает на встречу, кто-то пропускает транзитный рейс, у кого-то портится отпуск. По мнению наблюдателей, чтобы избежать неприятностей, нужно приезжать в аэропорт пораньше, а не за полтора часа до вылета. Или заблаговременно пройти регистрацию через Интернет.
В сентябре прошлого года депутаты Госдумы всерьез озаботились этой проблемой и предложили ужесточить наказание авиакомпаний за овербукинг. А именно заставить перевозчиков возвращать стоимость авиабилетов в десятикратном размере пассажирам, которые из-за перебронирования остались без оплаченного места в самолете. Дальше идеи дело не сдвинулось.
В свою очередь, сами авиакомпании, наоборот, давно говорят о необходимости узаконить овербукинг. Этот механизм используется во всем мире и позволяет снижать цены на билеты.
Права пассажиров
С одной стороны, запрета на продажу избыточного количества авиабилетов нет ни в Воздушном кодексе РФ, ни в Федеральных авиационных правилах. С другой – привлечь авиакомпанию к ответственности за такие ситуации всё-таки можно. Как отмечает юрист Эдуард Шалоносов, пассажир вправе потребовать полного возврата суммы, затраченной на приобретение билетов, в том числе в оба конца. По его словам, аналогичное требование распространяется и на траты на такси или иные расходы, которые возникли в связи с возникновением проблемной ситуации. «Если дело дойдет до суда, то всегда необходимо помнить о возмещении морального вреда, причиненного действиями или бездействием данной авиакомпании. Размер зависит от обстоятельств дела и может варьироваться от 5 000 до 40 000 рублей», – добавляет он.
Однако в суд обращаются только один-два пассажира из десяти. «Это очень муторно и невыгодно с учетом судебной практики по «копеечному» удовлетворению требований потребителей в части морального вреда», – комментирует генеральный директор ЮА «Система Сервис» Владимир Вепренцев.
В том случае, если пассажир согласен на предложение авиакомпании вылететь другим рейсом, он может потребовать компенсации за задержку. Сейчас в соответствии со статьей 120 Воздушного кодекса авиакомпания обязана выплатить пассажиру штраф в размере 25 % МРОТ за каждый час задержки вылета, но не более 50 % цены провозной платы. «В соответствии с законодательством о защите прав потребителей можно попытаться заявить требование о взыскании 3 % от цены авиабилета за каждый час просрочки вылета, что очевидно больше, чем 25 % МРОТ по Воздушному кодексу», – добавляет эксперт.