Восемь главных тенденций на туристическом рынке
Туристический бизнес вступает в новый сезон. Без «Трансаэро», без Турции и Египта, но с бешеным курсом доллара и евро – это уже совсем другой рынок, не похожий на тот, что был год назад. Всем его участникам предстоит приспособиться и принять тенденции, формирующие новую реальность. Мы публикуем восемь самых главных трендов, о которых говорят эксперты.
1. Дорого или дёшево
Эксперты сошлись во мнении, что на туристическом рынке сейчас та же экономическая ситуация, что и в других сферах: покупательная способность упала. Но если от похода, например, в продуктовый магазин человек отказаться не может, то от путешествий – запросто. Количество зарубежных поездок в этом году продолжит сокращаться. При этом меняется структура спроса. Востребован или очень дорогой продукт, или самый дешёвый.
«Те, у кого есть 200 тыс. на поездку, не согласны отдыхать в отелях, которые можно забронировать за эти деньги. А у тех, кто готов туда поехать, нет 200 тыс. руб. Налицо противоречие между желаниями и возможностями», – отмечает, в частности, генеральный директор «Русского Экспресса» Тарас Кобищанов. На рынке организованного туризма практически полностью исчез спрос на массовый продукт, ранее востребованный средним классом. Впрочем, это касается главным образом зарубежных направлений, а вот Россия – абсолютный хит сезона.
2. Россия: и хит, и хаос
Наша страна – это единственное направление, на котором в январе и феврале активно шли ранние продажи туров на лето. Директор по продажам НТК «Интурист» Сергей Толчин приводит пример: в компании спрос на Крым по сравнению с прошлым годом утроился, а по Сочи – вырос в пять раз.
Обратная сторона популярности – возможная перегрузка российских курортов. По словам Сергея Ромашкина, гендиректора компании «Дельфин», отели в новой курортной зоне Сочи пока не имеют опыта длительной работы со 100 %-ной заполняемостью. Как следствие, возможны накладки с сервисом. Есть трудности с текучкой персонала, не везде отлажены бизнес-процессы, связанные с подвозом продуктов и одновременным обслуживанием тысяч туристов. Из-за скопления людей, скорее всего, будут перегружены и популярные пляжи.
«Если к лету Египет не откроют, то в Сочи будет хаос. Все самолёты сейчас летят туда – и заказанные туроператорами, и авиакомпании сами. Но из Сочи не сделать Анталью, ну 30 % туристов он заберёт, а куда девать остальных?» – отмечают в «Библио Глобусе». Впрочем, в компании уверены, что рано или поздно туроператорам всё же вернут возможность продавать туры в Египет. Конечно, не ради них самих, а в интересах большой политики.
3. Учиться, учиться и ещё раз учиться
По опыту предыдущего лета и зимы турбизнес оказался не готов к шквалистому интересу туристов к отдыху в России. Сергей Толчин комментирует это так: «Агентства знают как Отче наш Турцию и Египет, но, к сожалению, их знание Болгарии, Сочи, Анапы, Крыма далеко от идеала. Если агентства морально и профессионально не подготовятся, не пополнят своих знаний, не разберутся, чем отличаются курорты, – они будут терять клиентов».
Перекос в понимании розницей возможностей выездного и внутреннего туррынка вполне объясним. Долгое время Россия оставалась уделом самотуристов. Да и пакетный продукт появился там совсем недавно. Так что агентствам по-хорошему надо в авральном порядке штудировать информацию об инфраструктуре отдыха в России. Но пока этот процесс идёт вяло. Люди, которые разбираются в специфике отельной базы, на вес золота. И даже туроператоры готовы перекупать их друг у друга. Совершенно очевидно, что эта «охота за головами» будет продолжаться.
4. Массовый турпродукт индивидуальной сборки
Так как спрос на массовый отдых за границей проседает, туроператоры больше не могут ориентироваться только на этот сегмент и вне зависимости от специализации и ключевых направлений стремятся создать уникальный продукт, применимый на потоке туристов. То есть, по сути, поставщики аутгоинга всё дальше уходят от простого сложения компонентов и подходят к формированию туров исходя из задачи сделать нечто такое, что турист не сможет собрать сам из составных частей или же это выйдет для него намного дороже. Таким образом, туроператоры приобретают в глазах агента и клиента новые ценности.
Эта тенденция особенно характерна для экскурсионных европейских направлений, где туризм, по выражению гендиректора DSBW Карена Гончарова, вернулся к своим истокам, к штучному турпродукту. Всё это повышает уровень требований к квалификации тех, кто хочет продавать туры, но об этом чуть ниже.
5. Цена – главное и единственное оружие
Если раньше туроператоры могли рассчитывать на силу своих брендов и, опираясь на это, предлагать ценовую планку, адекватную своей экономике, то сейчас об этом приходится забыть. Вся конкуренция перетекла в сферу борьбы тарифами. Они должны выглядеть максимально привлекательно для клиента. Топ пять основных направлений лета в этом году, по словам туроператоров, формируют Россия, Греция, Болгария, Испания, Кипр. Всех их объединяет одна ключевая особенность – базовые цены на них оптимизированы до предела.
Как говорят специалисты поставщиков, главное, чтобы клиент среагировал на предложение, понял, что оно ему по карману. Дальше – вопрос работы с потенциальным туристом на уровне турагента. Он должен разъяснить, что входит в турпакет, какие дополнительные опции можно приобрести. Замечено – на отдыхе туристы легче расстаются с деньгами. Если всё сделано правильно, совокупный доход туроператора окажется на приемлемом уровне.
Один из самых распространённых способов создания экономически привлекательных тарифов – это сокращение продолжительности отдыха. Причём спрос на короткие туры растёт и на российских направлениях.
6. Отели отнимают клиентов у туроператоров
Ещё одна реалия – усиление конкуренции за клиента со стороны агрегаторов гостиничных услуг и самих отелей. Они активно привлекают клиентов скидками, более выгодными условиями бронирования. Особенно драматично ситуация развивается на внутренних направлениях. Здесь гостиницы советского образца и новые объекты зачастую совершенно бесстыдно переманивают клиентов, приведённых за руку участниками турбизнеса. Проблема отношений с отелями стоит настолько остро, что в феврале туроператоры обсуждали её на встрече с мэром Сочи Анатолием Пахомовым. А туроператор АЛЕАН, например, прекратил сотрудничество с санаторием «Сочи» Управления делами президента РФ. Видимо, в назидание другим это было сделано публично – компания выпустила на эту тему пресс-релиз, в котором обвинила санаторий в систематическом нарушении партнёрской этики.
7. Туроператоры отнимают клиентов у турагентств
При этом сами туроператоры тоже демонстрируют всё большую заинтересованность в прямых продажах, иногда предлагая туристам агентскую скидку при покупке туров онлайн или же обзванивая клиентов туристических агентств с предложением бронироваться напрямую. На этой почве даже возникают публичные конфликты, как, например, у представителей ряда турагентств Сети «ТБГ. Туристические бренды» с Владимиром Воробьёвым («Натали Турс»). Тем не менее большинство туроператоров, стараясь не афишировать своих действий по привлечению прямых туристов, идут за ними в онлайн и изобретают способы мотивации.
8. Апгрейд туристических кадров
И, пожалуй, главное. Учитывая, что туристический рынок кардинально изменился, необходимо меняться и людям, которые на нём хотят работать. Эпоха, когда менеджеру турагентства было достаточно забронировать тур по запросу клиента, уходит. Теперь для того, чтобы выжить и тем более преуспеть, необходимы люди, умеющие создавать дружелюбный сервис и вести активные продажи.
Надо уметь выявить потребности туриста и продать ему свою экспертную оценку. Специалисты считают, что только таким образом можно расширить клиентскую базу. Тарас Кобищанов в этой связи призвал брать пример с Евгения Чичваркина. Его знаменитые обращения к сотрудникам «Евросети» до сих пор гуляют по Интернету. «В своё время Чичваркин выстраивал достаточно жёсткую стратегию – всех, кто не умел продавать, он выгонял. На рынке есть кадры, безжалостно меняем состав, если сотрудник неэффективен, нужно подумать о своём бизнесе. Кризис не только время зарабатывать. Кризис – это время набирать новые кадры», – делает вывод Тарас Кобищанов. «Нужно самим инициировать спрос, креативить, включать фантазию», – соглашается Анна Подгорная, гендиректор «Пегас Туристик».
Между тем аналогичный тренд – пересмотр кадрового состава – постепенно проникает и в туроператорские структуры. Несмотря на необходимость жёсткой экономии, здесь тоже осознают – отказ от опытных специалистов турбизнеса в пользу пусть и более «зелёных», но настроенных корпоративно и оптимистично, принесёт больше пользы.