Гендиректор агентства путешествий "Краски Мира" Любовь Пыкова столкнулась с проблемой, ставшей для розничных турфирм настоящей головной болью, - с проблемой штрафов. Но обсудить она хочет не то, как их избежать и/или заставить туроператора от них отказаться. Ее вопрос в другом: в чем смысл штрафов, которые очевидно противоречат здравому смыслу и бизнес-логике?
История, которая заставила меня обратиться с этим вопросом в рубрику «Помощь зала», начиналась так. Моя постоянная клиентка приобрела тур на Кипр стоимостью 112 865 рублей. Вылет должен был состояться 9 сентября, однако за две недели до начала тура туристка получила воспаление легких и была госпитализирована (имеются подтверждающие документы). Страховка от невыезда оформлена не была.
Я обратилась к туроператору «Библио-Трэвел» с просьбой вернуть деньги за тур и по возможности минимизировать издержки. Причем я сама была готова помочь в этом: заказанный туристкой отель Coral Beach Hotel & Resort (Пафос) находился на «стопе», спрос на него всегда имеется, так что номер легко можно было реализовать. В соответствии с агентским договором, при отказе от подтвержденного бронирования по инициативе турагента, туроператору возмещаются фактически понесенные им расходы, которые зависят от сроков аннуляции и периода, на который выпадает сроки поездки.
Поскольку сроки поездки туристки пришлись на период «высокого сезона» на Кипре, то оснований для полного возврата стоимости тура туроператор не нашел и выставил 100% штраф за размещение, который составил 75 375 рублей. Именно эта сумма фигурирует в справке о фактических затратах туроператора, выданной мне бухгалтерией ТО. Должна сказать, что стоимость билетов туристке туроператор возместил.
На мой взгляд, решение туроператора не соответствует бизнес-логике: отель популярный, до даты заезда оставалось целых две недели, и номер можно было легко переоформить на другого нашего туриста… Но наши доводы услышаны не были. В тоже время представители туроператора заявляют, что со своей стороны выполнил все обязательства. Теперь нам предстоит суд, надеюсь, он примет справедливое решение.
А вас, уважаемые коллеги, я хочу спросить: зачем туроператор взимает свои «понесенные расходы» в виде фактических штрафов, если деньги можно вернуть нормальным путем продажи забронированного, но невостребованного номера? Могу предположить ответ тех, кто со мной не согласен: туроператор не может возиться с каждой такой историей, это не технологично. Но зачем нужна технологичность в ущерб здравому смыслу?