Как организовать электронные продажи?
Только при помощи налаженной системы сбыта через интернет можно удержать продвинутых клиентов, самостоятельно ищущих туры в сети. Это все понимают на уровне теории. Однако на практике мало что меняется, и представители розницы продолжают сетовать, что «туристам они больше не нужны». Ситуация близка к патовой? Послушаем точку зрения эксперта по электронным продажам.
Интервью с Евгением Соколовым, заместителем генерального директора компании ЭСД «Инфо-порт Система»
- Евгений, ваш посыл понятен: надо развивать электронные продажи в агентствах. Но это слишком общая формулировка. Что конкретно должны предпринять менеджеры турфирм?
- Для начала замечу, что электронные продажи – это современность, необходимое условие ведения розничного бизнеса. Кто ими не занимается, рискует остаться за бортом. В общих словах, что нужно? Показать самостоятельным клиентам, что в агентстве высокий технологический уровень, не надо «лазить» по разным сайтам, все в одном месте плюс психологическая поддержка и грамотная консультация. Я понимаю, что объемы ежедневной работы не позволяют уделить этому вопросу время. Менеджеры агентств думают, как привлечь клиентов скидками, а жизнь проходит мимо.
У нас в стране электронные продажи только начинаются, а за рубежом о них уже все давно известно и сказано. Вот, что можно прочитать, например, в книге Eric Gourdie and Kristen Palmquist, Sceptre. Чтобы правильно организовать электронные продажи, надо: постоянно «мониторить и освежать» базу данных электронных продуктов, поддерживать контакт между отделами компании, отвечающими за разный продукт, запустить систему управления доходами от электронных продаж, следить за тем, чтобы цены были не выше, чем у конкурентов, использовать эффективное описание продукта, например, номерного фонда гостиницы, не отставать от нововведений в области технологий. А еще – важно доверить разработку системы электронных продаж профессионалам.
- Но все то, что вы описали, мне кажется не очень-то простой задачей… Кто все это будет делать в агентстве?
- Вот в том-то и дело, что не нужно даже нанимать дополнительный персонал! Смотрите последний пункт из того, что я перечислил: довериться профессионалам. У нас, например, есть готовый продукт – Электронная система дистрибуции «Инфо-порт». Там, как раз, все «в одном флаконе». Мы постоянно следим за новыми технологиями, «мониторим и освежаем» турпродукты, отели, обновляемся, проводим ценовой анализ, и главное – через «Инфо-порт» можно и забронировать нужную услугу, и провести весь документооборот. Наша задача – автоматизировать рабочее место менеджера таким образом, чтобы он стал «универсальным солдатом». Единственное, чего не хватает – бронирования целых турпакетов. Но скоро и этот вопрос, думаю, будет решен.
- Тогда, получается, директора агентств могут даже сократить персонал?
- Я бы не стал так категорично утверждать. С одной стороны, мы сами часто говорим: отдайте нам вашего сотрудника на полтора-два часа, и он станет обученным специалистом. С другой стороны, мы ведь не за сокращение персонала боремся. Это уж каждый директор сам будет решать, сколько сотрудников ему необходимо. Наша задача – подготовить агентства к новому формату работы на рынке, как того требует время. Представители розницы перестают быть просто посредниками между клиентами и туроператорами, понимаете? Они становятся «спецагентами», которые помогают туристу составить свой собственный маршрут, причем, этот тур не будет дороже, чем, если бы, клиент вообще обошелся без помощи менеджера. Что касается рабочих мест… Быть может, кто-то, раньше занимавший второразрядную должность в турфирме, теперь станет самостоятельным и незаменимым специалистом на рынке, установив «Инфо-порт»!
- Ну а если турист все равно пройдет мимо? Ведь многие даже не сравнивают цены, просто верят, что бронировать напрямую – выгоднее.
- Не соглашусь с вами. У нас в России происходит так: турист находит отели и перевозку в интернете, а потом звонит в ближайшее агентство. Напрямую, по статистике, бронируют 10% населения.
Подытожу. Мы живем в мире электронных продаж, не будем их игнорировать. Это масса преимуществ для турфирм. Перечислю некоторые: скорость работы, повышение конкурентоспособности, снижение издержек, увеличение прибыльности, универсальность бизнес модели, позволяющая одинаково успешно продавать разные продукты.
Все, что требуется от агентств – слушать нас и следить за мировыми новостями. Остальное сделаем мы.