Управляющий директор TUI Russia & CIS Крис Моттерсхед руководит туристическими компаниями более 20 лет, вывел на прибыль не самые простые проекты в Канаде и Великобритании. С 2010 года работает в России и говорит, что знает, как добиться успеха на этом агрессивном рынке, с которого уже ретировались многие европейские туроператоры.
– Крис, завершается третье лето TUI в России. Планы были большие – ребрендинг, запуск одноименной перевозки, новая продуктовая политика. Каковы результаты?
– Действительно, мы много инвестировали в перечисленные вами проекты. Больше нет марок VKO и Mostravel, c 2012 года компания работает в России под нашим единым именем, известным всему миру.
В июне рынку предложена брендовая перевозка TUI. Кроме того, мы внедрили дифференцированную линейку продуктов, адресованных различным категориям туристов. А еще открыли туроператорские представительства в Самаре, Казани, Екатеринбурге, усилились на рынке Санкт-Петербурга. Наконец, произошла реорганизация в руководстве TUI Russia & CIS.
О результатах наших усилий можно
судить по клиентским отзывам. Мы проводим очень подробное анкетирование потребителей и видим, как растет узнаваемость и авторитет бренда TUI. Пассажиры довольны нашей перевозкой. И самое главное, многие планируют рекомендовать TUI друзьям и родственникам – пожалуй, это самая высокая оценка работы туроператора.
В плане экономических показателей лето-2012, бесспорно, лучше предыдущего. Пожалуй, впервые можно утверждать, что компания готова к успешному финансовому году, который в соответствии с европейскими традициями делового оборота начинается у нас 1 октября.
– Что вы подразумеваете под словом «успех»? Может быть, в 2013 году планируете выйти на прибыль? Это был бы прорыв. Пока все крупные европейские туроператоры в нашей стране сообщают об убытках.
– TUI – открытая компания и обязана публиковать финансовую отчетность. Мы как на ладони, все с нами понятно. И очевидно, что российский рынок для нас, как для любого иностранного игрока, очень агрессивен. Тем не менее мы считаем его одним из самых перспективных в плане стратегического развития.
Когда я пришел в TUI Russia & CIS, у нас было две компании в России, одна в Украине и центральная управленческая структура. Группа являлась убыточной, и не было плана, как выйти на прибыль. Руководство осуществляли бывшие владельцы, которым тогда еще принадлежало 25% активов. Только через год после моего прихода мы выкупили бизнес в полную собственность и смогли начать масштабные преобразования. Они еще далеко не завершены, предстоит многое сделать. Но уже сейчас можно утверждать, что мы нашли и применили бизнес-модель, оптимальную для успешного развития на этом рынке.
TUI сегодня – единственная компания в России, предлагающая туристический сервис полного цикла: туроперейтинг, собственная перевозка, брендовые отели, свои каналы сбыта – свыше 400 розничных офисов, работающих под брендом TUI. Все внедрено, надо только настроить систему. Этот путь я уже проходил в других странах.
– Что планируете на предстоящий зимний сезон?
– Будем развивать концепцию дифференцированного продукта. Предложим новый формат отдыха под названием TUI Select, разработанный для тех, кто предпочитает комфорт, особую заботу и высокий уровень сервиса по доступной цене. Базовым отелем этой эксклюзивной программы стал Concorde Front 5* в Шарм-эль-Шейхе, где мы стараемся превзойти ожидания туристов во всем – начиная от русскоговорящего персонала, великолепной кухни, расширенного выбора напитков и заканчивая приятными деталями вроде бокала шампанского при встрече и дополнительного разрешенного веса багажа на наших рейсах. Я уверен, туры TUI Select будут пользоваться высоким спросом.
Далее мы планируем наращивать турпотоки на о. Гран-Канария, который открыли для российского рынка в прошлом году.
Зимой начнем отправлять жителей Санкт-Петербурга, Самары, Казани, Екатеринбурга (на очереди – еще два региона) в Египет, Таиланд и ОАЭ. Регулярные рейсы авиакомпании под брендом TUI стартуют в октябре. Продолжится также продвижение на московском транспортном рынке. Обеспечим своей перевозкой горнолыжные программы – на направлениях Барселона, Гренобль, Верона, Зальцбург.
– Как насчет разрешений на полеты? С этим в России не все так просто, как в Европе.
– В начале летнего сезона были некоторые проблемы с получением разрешений, но мы их преодолели. Я знаю, что государственная политика в отношении чартерного рынка изменится, количество перевозчиков сократится. Но свободы в небе станет больше.
Продолжая разговор о планах на следующий сезон: мы намерены активно развивать в регионах России дистрибутивную сеть; на данный момент собственные, франчайзинговые и авторизованные офисы TUI сконцентрированы главным образом Москве.
– Какую долю продаж вы получаете от своих каналов сбыта и к чему стремитесь в перспективе?
– Сейчас это порядка 30%, и на сегодняшнем этапе развития отрасли вряд ли можно получить более 40%. Ситуацию со сбытом способен изменить Интернет, но данный процесс прогнозировать сложно. На каждом рынке он идет по-своему: к примеру, в Скандинавии туроператоры реализуют 80–85% продукта прямым клиентам в онлайне, в Британии – 35–40%, в Германии – всего 5%. Казалось бы, похожие западноевропейские рынки, а какие разные показатели.
Что произойдет в России, сейчас никто вам не скажет. Но я уверен, профессиональным турагентствам Интернет ничем не угрожает – им гарантировано достойное место в отрасли. Мы помогаем партнерам расти, для этого организовали TUI Бизнес Академию, где могут учиться не только руководители и сотрудники наших брендовых турагентств, но также собственники и менеджеры партнерских компаний. В программу включены курсы по технике продаж и клиентскому сервису, управлению персоналом и финансами, маркетинговым стратегиям и юридическим аспектам бизнеса. У нас ведь огромный опыт успешной работы в туризме, нам есть чем поделиться.
– Кстати, о сбыте. Многие поставщики вводят депозиты, навязывают рознице неудобные для нее формы договоров, снижают комиссионные. Объясняют свои действия недавними законодательными изменениями, в результате которых на туроператоров возложена ответственность за действия недобросовестных и непрофессиональных посредников. Что вы об этом думаете?
– Возможно, туроператоры требуют депозиты и снижают комиссионные только потому, что им нужен кэш. У TUI с оборотными средствами проблем нет, и наша компания не планирует пересматривать агентскую политику.
Что касается профессионализма и добросовестности розничных компаний… С моей точки зрения, миссия государства – сделать так, чтобы они несли ответственность перед клиентами за свои действия. Если кто-либо из европейских турагентов, допустим, прекратит деятельность, не перечислив деньги за проданные туры поставщикам, то ни один из них не согласится брать на себя его долги. В России, согласно новому туристическому законодательству, при аналогичных обстоятельствах все убытки клиентов должен возмещать оператор. Я не считаю это правильным, но закон есть закон, и мы его выполняем.
Мы понимаем и принимаем специфику местного рынка. Многие сюда приходили и были вынуждены прекратить деятельность. Но Россия для TUI – в числе приоритетов: мы намерены здесь инвестировать, развиваться, достигать успеха, и для этого имеем сейчас все необходимое.