Из ряда вон выходящая ситуация: прибывших на отдых туристов заселили не в тот отель, который они забронировали, причем произошло это не из-за овербукинга или желания туроператора, а по инициативе… турагента. Он хотел как лучше. Клиенты не оценили этого и пошли в суд.
Совсем не тот отель
Две большие семьи из города Ейска, Макаровых и Головановых, решили отдохнуть вместе в Египте. Первыми в турфирму «Виват Россия», принадлежащую ИП Гаркавенко Н.В., пришли Макаровы. 19 октября они купили путевку в отель Dessole Royal Rojana Resot 5* на all inclusive в Шарм Эль Шейхе на пятерых человек за 102 тысячи рублей, на период с 27 ноября по 5 декабря 2012 года.
24 октября в этом же турагентстве семья Головановых оформила отдых в том же отеле, на те же даты, на четверых человек; заплатили 60 тысяч рублей на месте.
Но по прибытии на курорт их всех заселили совсем в другой отель
Вернувшись, туристы предъявили турагенту претензию. Не дождавшись ответа, подали иск в городской суд Ейска. Рассмотрен он был 4 июля 2013 года.
«Ради основного пожелания потребителей…»
Представители семей Макаровых и Головановых в иске указали, что турагент в одностороннем порядке, без согласования с ними произвел замену отеля, который по своим свойствам не удовлетворил истцов. По их мнению, уровень и ассортимент предоставляемых услуг отеля Dessole Royal Rojana Resot 5*, который первоначально выбрали туристы, намного выше отеля Sultan Gardens Resort 5*, в котором им пришлось отдыхать. Кроме того, на его территории отеля истцы обнаружили «строительный мусор, плохое качество плиточного покрытия, выбоины плитки, потеки, ржавчина и грязь в проходах между отелем, на волейбольной площадке и гриль баре отеля ведутся строительные работы», а
за территорией, напротив центрального входа в отель, «расположена свалка и верблюжья стоянка, на пляже отеля дробленный гравий вместо песка».
Они просили суд уменьшить стоимость турпутевок в связи с оказанием туруслуг ненадлежащего качества, а также взыскать с турфирмы «Виват Россия» компенсацию морального вреда и судебные расходы.
Турагент Гаркавенко возражала против исковых требований; она объяснила суду, что решилась на замену отеля ради исполнения «основного пожелания потребителей – проживать в одном отеле». О том, что свободных мест для всей компании в Dessole Royal Rojana Resot 5* нет, она узнала незадолго до дня вылета туристов. Поэтому самостоятельно приняла решение о перебронировании для них номеров в другом отеле, Sultan Gardens Resort 5*. Его стоимость и рейтинг, по мнению турагента, был выше стоимости отеля, выбранного туристами. «От предоставленных услуг туристы не отказались, оставшись проживать в предложенном отеле, - подчеркнула в суде Н.В.Гаркавенко. - Требования о несогласии с качеством туристического продукта они предъявили уже по приезду в Ейск…».
Бронь спустя две недели после оплаты
Суд выяснил, что туристам Макаровым и Головановым был забронирован турподукт «Пегас Ростов-Дон». Однако ИП Гаркавенко сделала это через турфирму «Круиз», с которой их связывал субагентский договор. Но интересно не это, а другое.
Сначала турагент оформила бронь на семью Головановых, которые пришли к ней вторыми, после Макаровых, 24 октября. В тот же день она зарезервировала для них место в отеле Dessole Royal Rojana Resot 5*.
А вот путевку Макаровым, оплатившим тур еще 19 октября, турагент впервые стала бронировать спустя почти две недели, 3 ноября, и к этому времени свободных мест в Dessole Royal уже не осталось.
9 ноября Н.В.Гаркавенко обратилась в туркомпанию «Круиз», чтобы та перебронировала в «Пегасе Ростов-Дон» для семьи Макаровых Dessole Royal Rojana Resot 5* на Sultan Gardens Resot 5*. Что и было сделано.
Представитель «Пегас Ростов-Дон», присутствовавшая на судебном заседании, пояснила суду, что информация о строительных работах в Sultan Gardens Resot 5* была размещена на сайте туропеатора, и цены на отдых в нем в связи с неудобствами для постояльцев были снижены.
Почему Гаркавенко решила, что в данной ситуации переселение остальной компании в Sultan Gardens окажется лучшим решением, да еще без всякого предупреждения?..
В суде она даже не отрицала, что заменила отель по своему выбору и клиентам об этом ничего не сообщила.
Решением Ейского городского суда от 4 июля 2013 года исковые требования туристов были удовлетворены. Для семьи Макаровых суд уменьшил стоимость турпродукта за услуги ненадлежащего качества на 20 000 руб., в качестве компенсации решил взыскать с ИП Гаркавенко 10 000 руб. и 5 000 руб. – в качестве штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований. Для семьи Головановых снижение цены турпутевки составило 10 000 руб., столько же – компенсация, 5 000 руб. – штраф и 15 000 руб. – расходы на оплату услуг адвоката.
«…Существенно нарушает права заказчиков»
Турагент Гаркавенко обжаловала это решение в Краснодарском краевом суде.
Она просила его отменить, настаивая, что отель Sultan Gardens Resot 5* по классу и потребительским свойствам лучше Dessole Royal Rojana Resot 5*.
По ее мнению, в аэропорту у туристов была возможность отказаться от услуг, но они этого не сделали и воспользовались оказанной услугой – так почему же иск удовлетворен?
Также просила снизить размер взысканных расходов на представителя.
Проверив материалы дела, судебная коллегия не нашла оснований для отмены или изменения решения суда. Согласно ст.10 закона РФ от 07.02.1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей», продавец обязан оказать потребителю товар услугу, качество которого соответствует договору, своевременно предоставлять всю необходимую и достоверную информацию о ней. Ответственность за недостатки услуги, возникшие после ее предоставления потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, несет продавец. Потребитель, если обнаружит недостатки, которые не были оговорены продавцом, вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены. Моральный вред, как следует из ст. 15 закона «О защите право потребителей», подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Суд первой инстанции, по мнению коллегии краевого суда, верно установил, что замена выбранного истцами и членами их семей отеля с последующим бронированием номеров в другом отеле «произведено ИП Гаркавенко И.В., как турагентом, без уведомления и согласия заказчиков, что
существенно нарушает права последних на предоставление полной и достоверной информации об услуге, качество которой соответствует договору».
Судебные расходы на оплату услуг адвоката в размере 15 000 руб., понесенные истицей Головановой, взысканы с учетом требования разумности и справедливости, сложности дела и объема оказанных услуг, «в связи с чем доводы ответчика о несоразмерном взыскании стоимости услуг представителя несостоятельны».
Суд апелляционной инстанции счел, что выводы суда основаны на всестороннем, полном и объективном исследовании имеющихся в деле доказательств, правовая оценка которым дана судом по правилам ст. 67 ГПК РФ, и соответствует нормам материального права, регулирующим спорные правоотношения.
3 октября 2013 года судебная коллегия краевого суда определила: решение Ейского городского суда от 4 июля 2013 года оставить без изменения, апелляционную жалобу ответчика Гаркавенко Н.В. - без удовлетворения.