Розничный рынок укрупняется и структурируется ускоренными темпами. Производители туруслуг с особым напором вербуют дистрибьюторов под свои франчайзинговые знамена. Агентства no name склеиваются в сети-невидимки, чтобы сливать турпотоки операторам через розничных оптовиков в обмен на приличную комиссию. Брендовые сети создают профессиональный альянс АТА, чтобы формировать юридические основы взаимодействия с поставщиками и клиентами и стандарты сервиса в своей среде.
Объединяются не просто конкуренты, но противоборствовавшие стороны. Для примера: руководители «Магазина Горящих Путевок» сидят за одним столом на совещаниях АТА вместе с коллегами из «Горячих туров», хотя в 2005–2006 годах судились с ними за товарный знак.
Наблюдатели иронизируют: все это – не от хорошей жизни. И не ради высоких идеалов. Да. Просто в отношениях между производством и розницей наступил кризис, очевидный для тех, кто занимается сбытом.
Что делать розничным турфирмам? Покупать туроператорскую франшизу? Вступать в независимые сети? А если нет, то как строить рентабельный бизнес на рынке, который становится все более агрессивной средой для «одиноких стрелков»? Эти вопросы сегодня как никогда остры для владельцев ТА.
Франшизы с ускорением
Туроператоры давно тяготеют к выстраиванию собственных каналов сбыта, так легче управлять продажами. Но в России недавняя законодательная реформа придала этому процессу дополнительное ускорение. Теперь производители де-юре стали ответственными напрямую перед клиентами за исполнение обязательств по договору, заключенному ТА с клиентом как от имени туроператора, так и от своего имени. Конечно, есть миллион способов обойти этот острый юридический угол, но не все могут себе такое позволить. И любой игрок, какие бы методы работы он ни практиковал, должен все же отчасти соблюдать закон.
Повышенная ответственность туроператоров перед клиентами требует от них установления большего контроля за розницей, новых гарантий от дистрибьюторов в их собственной надежности. Маркетинговые задачи совпали с законодательными новшествами, и вот вам результат – количество турагентств с вывесками известных ТО в последние полгода стало расти с особой скоростью.
Численность брендовых розничных точек «Пегас Туристик» сейчас достигла 800. Очень широко размахнулся TUI Russia & CIS: по итогам 2012 г. – более 500 одноименных офисов и второе место в межотраслевом конкурсе на лучшую франшизу.
Неожиданный маневр предпринял Coral Travel. 10 лет подряд он предлагал дистрибьюторам статус уполномоченных агентств без каких-то особых обязательств – надо было только повесить «на воротах» вывеску этого туроператора. «А что, как вариант бесплатной наружной рекламы сойдет», – говорили конкуренты. Но в феврале 2013 г. Coral сообщил своим уполномоченным, что теперь они должны купить франшизу и оборудовать офис в фирменном стиле. Тогда им гарантирована повышенная комиссия и ряд других преференций.
Сначала поднялся ропот, но в итоге 90% уполномоченных согласились: объективно Coral в последние годы стал достаточно влиятельным поставщиком, чтобы прямо или косвенно диктовать вскормившей его рознице правила игры. Теперь у него 612 офисов, а до конца года их должно стать уже 700, сообщила руководитель отдела по связям с общественностью туроператорской компании Марина Макаркова.
Запрещенные приемы?
Владельцы независимых агентских объединений ТА наблюдают за такими процессами с плохо скрытой тревогой. В частности, руководители розничных сетей возмущаются тем, как туроператоры переманивают у них франчайзи. Говорят, например, что эмиссары TUI & Russia побывали чуть ли не во всех самых продуктивных точках из конкурирующих альянсов, отчасти благодаря этому и получили заметный приток новобранцев. «Обычное дело, – говорит директор по развитию независимой агентской сети Global Travel Сергей Самохвалов. – Многие наши агентства уходили под бренды TEZ Tour, «Санрайз Турс», «Пегас Туристик», а потом возвращались. Говорили, что план по продажам поставлен нереалистичный или трудно обойтись без поставщиков, которые в том или ином альянсе под запретом. Все ведь хотят зарабатывать». «Такое брожение идет на рынке повсеместно, – говорит гендиректор МТК Спутник Сергей Кулько. – И для меня, честно говоря, достаточно сложный вопрос, принимать ли очередного возвращенца обратно».
Что касается независимых ТА, то для них во взрыве туроператорского франчайзинга есть вот какой раздражающий фактор. Мало того что поставщик, располагая несоизмеримо большими рекламными бюджетами, конкурирует с дистрибьютором за клиента, так он еще и дает своим ТА априори выгодные финансовые условия работы. В этом упрекают, в частности, тот же «Пегас», хотя гендиректор компании Анна Подгорная категорически отвергает обвинения в таком финансовом протекционизме. Другие в частных беседах признают, но официально данный факт не комментируют.
«Не боитесь настроить против себя независимых продавцов?» – спрашиваем туроператоров. «А в чем проблема? - отвечают они. - Любой может вступить в нашу сеть и получить самые выгодные условия сотрудничества».
Между тем, покупка туроператорской франшизы – путь далеко не для каждого предпринимателя. Хотя бы потому, что он предполагает серьезные в масштабах ТА инвестиции в фирменный стиль офиса и обучение персонала. А если что-то не складывается, то первоначальные вложения оборачиваются убытками.
В самом деле, жесткая связка с одним единственным поставщиком – это как то самое хранение яиц в безальтернативной корзине. В стремлении диверсифицировать бизнес сильные игроки розничного рынка нашли для себя выход: один офис (отдельное юрлицо) заводят, допустим, под франшизу «Натали Турс», другой – под Coral, третий – под TEZ. И формируют мультибрендовую сеть.
«Нормальная практика, – считает директор по продажам «Натали» в Екатеринбурге Олег Хигер. – Главное в том, чтобы наш брендовый офис в составе такой сети был действительно самостоятельным юрлицом и не подторговывал продуктом конкурентов. Это мы отслеживаем путем контрольных закупок».
Понятно, впрочем, что для среднего агента такой путь нереален, ибо слишком затратен. И его независимость постепенно превращается в неприкаянность.
Цена независимости
Дело даже не в том, что упомянутому «среднему» сложно добиться максимально высокой комиссии у поставщиков, выстраивающих собственные каналы сбыта. Можно вступать в независимые агентские сети. Или без всяких формальностей кооперироваться с себе подобными, направлять свои турпотоки агентам-агрегаторам – этаким спрутам, которые тянут за собой невидимые агентские сетки. (Борьба отдельных туроператоров, в частности «Пегас Туристик», с такими подпольными оптовиками явных результатов пока не дала.)
Можно даже зарабатывать. На обналичке, на курсовой валютной разнице – ну вы знаете… Раз уж крупные поставщики жестко навязывают договоры купли-продажи, при которых нереально вести белую бухгалтерию, то что же остается? Расслабиться и получать прибыль доступными способами.
Только в среднесрочной перспективе это тупик. Чтобы не просто выживать, но развиваться, достойно конкурировать, надо менять юридические основы работы с поставщиками. Агентский договор по умолчанию – задача-минимум. А задача-максимум – вообще адекватные договоры, без всесторонних перекосов в пользу туроператора, позволяющие турагенту соблюдать по крайней мере отраслевой закон, права потребителя. Если удастся это реализовать, розничный продавец действительно станет полноправным участником рынка, к которому можно будет без иронии применить популярное выражение «правовое поле».
Главный вопрос
О договорном туроператорском беспределе сказано и написано много. Но внести изменения в договор «ТО – ТА» не удавалось еще никому.
Даже Клуб защиты прав туриста, который вел показательный процесс с оператором «Лабиринт» в судах различных инстанций, в конечном счете не преуспел.
Даже крупные турагенты – лидеры по продажам не считают для себя реальным склонить крупного поставщика к устранению из договора пунктов, дискриминирующие дистрибьютора и клиента.
В частности, Стелла Шиукаева, которой принадлежит небольшая, но эффективная сетка собственных розничных офисов, полагает такую задачу невыполнимой. Да и, впрочем, не видит в ней особой надобности. «Не нахожу здесь проблемы, – уточняет она. – Если возникает конкретная проблема, туроператоры всегда решают ее с учетом наших интересов. Никакого формализма».
Как мы понимаем, на обычное агентство это не распространяется. И также в уязвимом положении находятся профессиональные сети, вес и влияние которых туроператоры пытаются ослабить. И если уж говорить о правовом поле, то основой отношений между партнерами должна быть не смутная надежда на хорошие личные контакты, а договорная база, учитывающая интересы всех сторон.
Формирование такой основы – одна из ключевых задач АТА, Альянса турагентств, в который вошли розничные сети МГП, «Горячие туры», «Глобал Трэвел», «ТБГ. Туристические бренды», «1001 тур», «Спутник», «Клео Тур» (объединение открыто для всех остальных заинтересованных компаний, как сетевых, так и независимых). Сейчас их руководители вместе с юристами разрабатывают оптимальные типовые договоры – клиентский уже готов, туроператорский в процессе (подробнее об этом – на следующих страницах «ГЛ»).
Главный вопрос в том, удастся ли лидерам АТА договориться с туроператорами о применении этих правовых документов на практике. Если их веса на рынке и поддержки Ростуризма окажется достаточно для реализации такой задачи, можно будет говорить о первой удачной попытке самоуправления в туристической среде.