Житель Красноярска требует извинений от «Трансаэро»
В рубрику «Помощь Зала» обратился турист Юрий К., также являющийся и турагентом, который рассказал о неприятном казусе, произошедшем с ним и его женой при возвращении с отдыха в Таиланде рейсом а/к «Трансаэро». По его словам, на этапе регистрации сотрудники авиакомпании перепутали паспорта и необоснованно придрались к весу ручной клади. Подробности в рассказе самого Юрия:
«9 марта мы с женой возвращались в Красноярск после месячного отдыха и лечения в Таиланде. Когда прибыли в международный аэропорт Бангкока Суварнабхуми, жена с ручной кладью осталась в кресле, а я с багажом и паспортами направился к стойкам регистрации «Трансаэро» – мы так делаем всегда в наших путешествиях, чтобы не толкаться в очереди вдвоем.
Через полтора часа подошла моя очередь. Вообще мы оба уже зарегистрировались на рейс онлайн, так что мне нужно было только сдать багаж и получить посадочные талоны, но тут начались первые сложности. По правилам авиакомпании, мы могли сдать по 25 кг багажа на двоих, а у нас было в общем итоге 47 кг. Но сотрудница аэропорта заявила, что перевес 7 кг и я должен заплатить 5,6 тысяч бат (около 11 тысяч рублей). Минут десять пришлось доказывать, что перевеса нет, но в итоге девушка согласилась, что была не права.
А дальше началось такое, что полностью испортило весь отдых и результаты лечения – мне вернули только мой паспорт и посадочный талон, а документы супруги нет, заявив, что она сама должна подойти и забрать их, так как по правилам авиакомпании на стойку регистрации пассажир должен лично подходить и сотрудник должен видеть, что это действительно он. На мою просьбу вернуть паспорт, чтобы жена с ним подошла за посадочным талоном, мне ответили отказом. Вместо того чтобы спорить, я подошел к русскоговорящему представителю авиакомпании и попросил разобраться в ситуации – мы путешествуем очень часто, и подобных требований ни разу не было, тем более мы заранее зарегистрировались на рейс и могли сами распечатать талоны. Но сотрудник перевозчика просто сказал: мол, читайте все на сайте, и все. После такого ответа разговаривать с ним больше было не о чем, так что я отправился за женой. Минут через пять она подошла к стойке, забрала паспорт с посадочным, и мы пошли оформлять возврат НДС.
Там мы обнаружили, что паспорт у нее – чужой, причем женщина на фото даже близко не была похожа на мою супругу.
Про возврат НДС нам пришлось забыть, и мы побежали к той самой «ответственной» сотруднице со стойки регистрации, которая лично сверила фото на паспорте с лицом моей жены. Далее начался консилиум, в ходе которого кое-как, но все же удалось доказать, что паспорт и посадочный не наши, так как мы с женой должны сидеть рядом, а не в разных концах салона. Самое смешное, что в это время пассажирка с паспортом моей жены спокойно прошла пограничный контроль.
Далее они что-то якобы решали. Но когда до окончания посадки на рейс оставалось меньше 30 минут, вместо решения проблемы с паспортом тайцы начали на нас «наезжать». Вернее, на нашу ручную кладь – сказали поставить на весы, так как, по их мнению, вещей слишком много.
Я выполнил их требование, и оказалось, что ручной клади у нас было 17 кг на двоих. Тогда потребовали поставить на весы еще и сумку с верхней зимней одеждой, так как она, по их словам, входит в ручную кладь, в итоге стало 23 кг. Тут же тайцы заявили, что мы можем провезти не более 5 кг ручной клади на человека, достали прайс и насчитали за превышение 8000 бат, то есть около 16 тысяч рублей. Это по цене равносильно билетам Красноярск – Бангкок. У нас, конечно же, такой суммы с собой не было, так что пришлось надевать на себя все зимние вещи, чтобы хотя бы не платить за эту сумку.
Когда мы переоделись, милая девушка, представившаяся переводчиком на русский, сказала, что нас снимают с рейса, так как мы не хотим оплачивать сверхнормативный багаж.
Между тем до окончания посадки оставалось уже 15 минут, но паспорта так и не было. Тогда мы решили оставить коробку с орхидеями, которые везли для родителей в честь 8 марта (минус 6 кг) и выбросили еще кое-какие вещи. В итоге мы стояли перед стаей представителей «Трансаэро» в зимней одежде и с оставшимися 10 кг ручной клади на двоих, но паспорта так и не было.
И лишь за пять минут до завершения посадки нам принесли паспорт и сказали: если за пять минут успеете добежать и сесть на борт, значит, вам повезло. Теперь представьте: мы в зимней одежде, но уже налегке бежали через весь аэропорт Бангкока… Я думал, сердце у меня откажет.
К нашему великому счастью, некоторые пассажиры задержались в dutyfree, и мы успели на борт.
После всей этой унизительной истории у меня несколько вопросов. Хотелось бы услышать комментарии от московского офиса Туристического управления Таиланда по поводу безопасности перелетов – кто должен отвечать за всю эту путаницу с паспортами? От руководства авиакомпании «Трансаэро» хотелось бы услышать извинения и комментарий по всему произошедшему, а также узнать, как именно рассчитана стоимость сверхнормативного багажа в 1600 рублей за 1 килограмм и нужна ли перевозчику после таких тарифов господдержка?»
Редакция Hotline.travel обратилась за комментарием к представителям «Трнасаэро» и турофиса Таиланда. На данный момент ответ предоставила только авиакомпания, изложившая свое видение этого конфликта:
«По претензии пассажиров, летевших рейсом UN726 Бангкок – Красноярск 9 марта, сообщаем следующее.
Присутствие пассажира лично на регистрации с паспортом является обязательным требованием при авиаперевозках.
Сотрудница международного аэропорт Бангкока Суварнабхуми на стойке регистрации действительно по ошибке обменяла паспорта двух пассажирок. Но паспорта были возвращены обеим владелицам работниками аэропорта за 50-60 минут до вылета. Этого времени вполне достаточно для прохождения всех предполетных формальностей.
По информации представительства авиакомпании в Таиланде, основная суть конфликта заключается в том, что пассажиры пытались бесплатно провезти ручную кладь весом 36 кг, из которых только 6 кг приходилось на зимние вещи, которые не учитываются.
Остальная ручная кладь составила: 14 кг – чемодан, 6 кг – сумка с цветами, 6 кг – светильник в коробке, 4 кг – еще одна сумка. При этом нормой бесплатного провоза ручной клади по приобретенным пассажирами билетам было 5 кг на человека – т.е. 10 кг на двоих. Официальная информация об этом размещена на сайте авиакомпании.
На предложение сотрудников авиакомпании сдать сверхнормативную ручную кладь в багаж и оформить ее надлежащим образом пассажиры ответили отказом. Они стали выгружать лишнюю ручную кладь, из-за чего закрытие регистрации на рейс по их вине было задержано.
Тем не менее персонал пошел им навстречу, и пассажиры были допущены к полету.
К сожалению, иногда имеют место случаи, когда пассажиры пытаются провезти гораздо больше багажа или ручной клади, чем предусмотрено нормами для приобретенных ими билетов. Когда такие попытки не удаются, пассажиры стремятся во всем обвинить авиакомпании или работников аэропортов. Можно сделать вывод, что и на этот раз мы столкнулись с подобным случаем.
Мы предлагаем пассажиру направить официальную претензию в претензионный отдел нашей авиакомпании по адресу: claims@transaero.ru».
Перед публикацией мы донесли ответ авиакомпании до обратившегося в рубрику Юрия К., который пояснил, что же именно было в их ручной клади:
«Несмотря на то, что пишет авиакомпания, паспорт принесли нам не более чем за 10 минут до окончания посадки, а отдали вообще за 5, так как представитель «Трансаэро» еще заполнял нам карточку для прохождения паспортного контроля.
По поводу претензий – на ручную кладь внимание обратили непосредственно во время ситуации с паспортом, а никак не раньше, причем до конца посадки оставалось минут 30. Причем сделала это та самая девушка, которая и заварила всю кашу изначально.
Да, они правильно пишут про вес, но есть следующий перечень: «Сверх установленной нормы дополнительно к разрешенному багажу «В кабину» можно взять с собой следующие предметы: дамскую сумочку (была в чемодане), зонтик, букет цветов, верхнюю одежду, портативный компьютер, фотоаппарат (это было в рюкзаке, который весил 4 кг), печатные издания для чтения в полете (лежали в чемодане), телефон сотовой связи (тоже лежали в рюкзаке)». Кроме того, в чемодане были необходимые мне лекарства.
Все что реально относилось к ручной клади – это светильник, пластиковый кувшин от блендера, пластиковая подставки для брошюр рекламных материалов в офис и штук шесть кусков подарочного мыла – все это мы просто побоялись сдавать в багаж, так как есть отрицательный опыт.
Мне от авиакомпании ничего материального не надо, они и так в господдержке нуждаются. Я хочу признания вины в действиях сотрудников, а также принятия мер по недопущению подобного в дальнейшем – как с моей семьей, так и с моими туристами, которые пользуются услугами данной авиакомпании.
Показательно, что ни одного слова извинений за произошедшее сказано так и не было… И все же хотелось бы получить ответ, откуда взялся тариф за 1 кг сверхнормативного багаж в 1600 рублей?»