Интервью с генеральным директором компании ITM group Константином Мальковым
– Константин, когда вы только создавали компанию, какой вы хотели ее видеть, к какой модели стремились?
– Это было в 2003 году. И это изначально была Юго-Восточная Азия. Мы с моим партнером Дмитрием Барановским увидели нишу узкопрофильного и высокопрофессионального туроператорства. Входной билет в этот рынок и тогда, и тем более сейчас достаточно дорог, риски крайне высоки. Но при глубоком и ответственном подходе результат должен был быть положителен. К тому моменту мы оба много лет проработали в туризме, имели собственные фирмы, и решили объединить свои знания и опыт. Так сложилось, что все мы были связаны с Азией. И я, и Дмитрий занимались восточными единоборствами, я родился и рос на Байконуре, Дмитрий там служил. Вся наша команда имела по четыре-пять лет стажа продаж на азиатском направлении. Это очень важно для старта – любой новый бизнес нужно глубоко понимать и любить. И, если ты трудолюбив, внимателен к мелочам и веришь в свои силы, успех неизбежен. У нас подобралась именно такая профессиональная команда, которая знает и любит Азию, умеет ее продавать. Мы работаем как мастер, который скрупулезно и увлеченно создает ювелирное изделие, и получается произведение искусства, а не штамповка. Агенты это чувствуют и воспринимают ITM group как профессионала.
А модель? Знаете, мне очень импонирует японская система Кайдзен и конвейер Форда. В нашей компании мы создали конвейер с человеческим лицом. Конкурентные цены, удобный сайт и онлайн-бронирование, прогрессивная система комиссии и при этом – адекватные менеджеры, которые на бесконечные вопросы турагентов не посылают их «учить матчасть», а объясняют и помогают подобрать необходимый продукт.
– В крупных туроператорских компаниях с такими консультациями борются – мол, за что тогда платить агентам комиссию?
– Обезличенный конвейер – это тоже бизнес, и он приносит деньги, но если только построен грамотно и работает как часы. Что требует очень много средств и сил. Так что не думаю, что добиться этого смогли многие.
Мы пошли по пути золотой середины, так типичной для философии Азии. Да, у нас немалые трудозатраты на поддержание «человеческого лица» нашего конвейера. Но мы берем ровно столько, сколько можем качественно переварить. Частично мы разгрузили себя за счет введения онлайн-бронирования, и 85% заявок мы получаем через онлайн.
– А чем ваш узкопрофильный продукт отличается от того, что можно найти на рынке?
– Глубоким знанием предмета. Даже при подборе стандартных туров (цены на которые у нас, кстати, такие же, как у большинства серьезных игроков) мы всегда сможем подобрать что-то более подходящее запросу клиента. Если взять нестандартные запросы, то здесь мы, смею утверждать, вне конкуренции. К примеру, Таиланд. Мы можем подобрать отели в таких районах как Краби, Ко Панган, Ко Ланта, Хуахин, Чанг Май, Чанг Рай, Канчанабури. О них, конечно, можно прочесть в Интернете, но невозможно продать, не зная «лично». Например, есть курорты только для дайверов, где семьям и пляжникам делать нечего вообще. Та же Кута на Бали – она либо для тусовки, либо для серферов, и отправлять туда людей, привыкших к роскошному пляжному отдыху, я бы не советовал. Хотя там есть хорошие отели.
Что скажут агенту конвейерные операторы на просьбу подобрать туристу, трижды побывавшему в той или иной стране, какой-нибудь необычный маршрут? «У нас все цены есть на сайте, пожалуйста, формируйте тур». Мы же говорим: «Присылайте заявку и пожелания туриста, мы посоветуем, рассчитаем и составим маршрут, который ему понравится». Такой подход к работе со сложными программами я считаю единственно правильным. Агенты, воспользовавшись этими услугами, потом и массовку отдают нам. Наши менеджеры каждый рабочий день в течение всего года заняты изучением и оттачиванием мастерства в знании и продаже туров только в Азию. Это и есть система Кайдзен.
– Есть еще важный момент, перевозка. У вас на сайте представлены регулярные инокомпании – вы делаете ставку именно на них, не на наших?
– В списке наших партнеров не только Singapore Airlines, Japan Airlines, Qatar Airways, Bangkok Airways, Turkmenistan Airlines, Etihad , Cathay Pacific, Emirates, Thai Airways, но и «Аэрофлот», и «Трансаэро». Глупо не предлагать то, что предлагают все и что востребовано потребителем. На рейсах большинства названных перевозчиков у нас жесткие блоки, гарантированные группы или туроператорские тарифы. В отличие от Европы, Турции и Египта, в ЮВА играть может только тот, у кого есть гарантированный «воздух». Конечно, при стоимости билета от 600 до 1200 долларов это риски, и немалые. Но при правильно составленном прогнозе и чувстве потребности рынка потери на «горение» можно свести к минимуму. Любой из руководителей наших отделов более или менее точно может сказать, какой будет спрос и сколько кресел мы продадим в каждом из месяцев в году…
В свое время мы решили предложить рынку перевозку на Бангкок на Qatar Airways. До нас у них туда улетало из Москвы несколько человек в год. Мы им дали за полгода 600 пассажиров. С первого рейса из Москвы на Бали через Сингапур авиакомпании Singapore Airlines на каждом их еженедельном рейсе мы отправлял по 50–60 человек. Для премиального перевозчика на тот момент это было очень неплохо! В результате мы были награждены званием Top Agent 2008-09 и получили награду в Сингапуре лично из рук вице-президента Singapore Airlines.
– С объемами блоков вы, надо понимать, стараетесь не рисковать. А если ошибетесь и вам не хватит перевозки?
– Что же, значит, недозаработаем. Мы никогда не берем на себя завышенных обязательств – благодаря этому не подводим перевозчиков и не теряем денег. Сейчас мы отправляем в Таиланд на разных рейсах московским и питерским офисом порядка 300 человек в неделю. Это, считайте, «Боинг». А есть еще Бали, Филиппины, Малайзия, Китай. Каждое направление мы отшлифовываем до идеала, и только потом вводим в ассортимент новое. Таиланд оттачивали четыре года.
– Не слишком быстро...
– У нас получается не спешить, и при этом зарабатывать деньги, рисковать умеренно и не проигрывать. Это не везение, нет. Это трудолюбие. Мы не спеша вспахиваем наше поле и пожинаем плоды. При этом непрерывно совершенствуем каждую часть нашего бизнес-процесса. Несколько лет назад мы приняли решение, что нас будет вести аудиторская компания, и мы подняли уровень нашей бухгалтерии и документооборота так высоко, что большинству туркомпаний и не снилось. Мы ведем честный, красивый и прибыльный бизнес, и гордимся этим.