В DSBW снова новости. Компания на туристическом рынке прочно ассоциируется с одним лицом – ее учредителем и генеральным директором Кареном Гончаровым. Теперь Карен решил представить свою команду, которая была раньше «засекречена». Итак, представлять DSBW теперь будут пятеро. Включая самого Карена. Кто они – люди, управляющие DSBW?
Карен Гончаров, генеральный директор:
– Туризм – игра командная. Можно легко и непринужденно управлять небольшим коллективом, но когда в компании уже больше 200 человек и офис на четырех этажах, в бой должна вступить «команда управленцев-единомышленников». Это и произошло некоторое время назад. Осталось только представить who is who.
Мы не считаем себя крупной компанией. Но рост объемов с 2008 года в четыре раза заставил серьезно задуматься над вопросами управления, контролем за качеством продукта и отношений с агентами. Управленческая система «Проект Z», созданная нами шесть лет назад, помогает сегодня решать большинство этих вопросов. Но! Без внимательного глаза со стороны команды управленцев никакие технологии сами по себе работать не будут. Поэтому я хочу представить тех, кто каждый день принимает важные для компании решения.
Два слова про нашу жизнь. DSBW как бренд стал более узнаваемым. Это признают все. В прошлом году мы перешли важный качественный рубеж – число туристов превысило 100 тыс., что неплохо для нишевого специалиста по экскурсионному туризму.
Еще важный момент. Помимо экскурсионного туризма по Европе, основы нашей деятельности, у нас появились два других важных направления: быстро развивающееся онлайн-бронирование отелей и услуг, что составило больше 20% от объемов компании, и экскурсии и отдых по всему миру, включая экзотику. Агентства теперь могут отправить своих клиентов в экскурсионку от DSBW в любую точку мира.
Рост объемов требует особого внимания к качеству – управления, продукта, обслуживания клиентов, работы с турагентами. Время человека-оркестра, который один создает турпродукт, подписывает контракты, следит за ценами, доходностью, уходит. В маленькой компании лидер должен быть форвардом и сам забивать голы, в компании покрупнее лидер должен быть скорее тренером. Большой проект разбит на субпроекты, где есть руководитель со своей зоной ответственности. Знакомьтесь.
Олег Балакирев, директор:
– В 1990-е мы были известны как компания, занимающаяся Скандинавией и автобусными турами; сейчас их доля – 20% в общем обороте. В онлайн-сервисах мы если не пионеры, то на переднем плане точно. Собственная команда программистов дала нам возможность быть одним из лидеров онлайн-бронирования отелей: лучшие цены (мы их мониторим), удобный интерфейс. Это настоящий инструмент для профессионалов, дающий им возможность выживать в жесткой конкуренции с уходом клиентов в самостоятельное плавание. Кстати, там не только отели, но и авиабилеты, прокат авто, страховки, групповые экскурсии, ж/д билеты по Европе.
Контроль на всех этапах за качеством и снижение издержек – приоритетные задачи. Идея прозрачной и технологичной компании подразумевает, что вся информация по заказу (от оплаты до переписки с ТА и поставщиками) доступна в любое время из любой точки. Весь мир в мобильном телефоне – для нас уже реальность.
Также пришло время заняться более тонкой настройкой механизма управления. Надо работать над конверсией, ревеню-менеджментом, долгосрочным планированием.
Для тех кто ностальгирует по прежнему DSBW, хотим сказать, что мы бережно храним свои традиции, нашу особую атмосферу, свою идеологию настоящего путешествия с интеллигентной компанией. И это не мешает нам развиваться, быть современными, успешными.
Юлия Брюханова, директор по персоналу и внутренним коммуникациям:
– В офисе на «Белорусской», куда я пришла, работало всего 30 человек. Теплые, почти семейные отношения. Сегодня нас намного больше, и я понимаю, что без автоматизации не обойтись, но мы стараемся сохранить ту атмосферу небольшой компании. Приятно, когда в офисе много зелени, фотографий из наших общих поездок. Практически каждый день у нас проходят переговоры с партнерами, и не было случая, чтобы они не сказали, какой у нас красивый офис, похожий на оранжерею.
Моя задача – чтобы весь организм компании работал слаженно, а людям было комфортно. По многим вопросам: хозяйственным, техническим, кадровым (графики рабочего времени, отпуска, больничные) – обращаются ко мне. При этом мы активно внедряем технологии, где все прозрачно и все под контролем. Например, график работы менеджеров транслируется прямо на сайт – удобно и агентствам.
Я контролирую процесс обучения наших сотрудников, ведь у нас каждый день появляются новые сервисы, новые туры. Есть даже курсы иностранных языков.
Я уверена: успешная компания начинается с хорошего коллектива.
Вероника Сироткина, директор по продукту и производству:
– Моя сфера ответственности – туроператорский портфель, его наполнение и востребованность. Я отслеживаю все производственные процессы: создание турпродукта, формирование цен, выбор партнеров, продажи.
Важная сторона – контроль за качеством работы менеджеров. Если десять лет назад критерием оценки менеджера были горящие глаза, то сейчас в каждую из 250 пар глаз не заглянешь. Мы постепенно переходим на оценку их работы, в том числе и по формальным показателям: эффективность, соблюдение корпоративных стандартов, скорость обработки заявок, число запросов, превратившихся в брони.
Занимаюсь я этим два года, хотя в компании давно. Пришла из маленького турагентства, долгое время руководила отделом Франции, поэтому хорошо понимаю специфику работы агентств.
Анализируя наш бурный рост за последние годы, замечу, что лидерами остаются наши традиционные направления: Франция, Италия, Испания, Скандинавия, автобусные туры. Помимо классических экскурсионных туров нам удалось сформировать палитру туров с перелетом в Римини, Барселону, Париж, Геную, Марсель, Мюнхен, Женеву. Их мы выполняем на своих автобусах с нашими гидами. Часть рассчитана на мини-группы – есть уникальные туры по Германии, Австрии, Швейцарии, регионам Италии и Франции. Важно, что для любого клиента у нас есть адекватное предложение по цене и качеству. 90% программ DSBW – авторский продукт, значит, ваши туристы не будут сливаться в стандартные пуловские программы.
Мы хотим добиться того, чтобы ТА, услышав слова клиента «интересный экскурсионный тур, думали в первую очередь о DSBW.
Светлана Платонова, директор по маркетингу и работе с агентской сетью:
– Мы хорошо понимаем, что основа существования и процветания нашей компании – работа с агентствами. Поэтому сотрудников моего отдела менеджеры называют «адвокатами агентств». Разбираясь с любой проблемой, мы исходим из позиции агентства, взвешиваем аргументы обеих сторон и разруливаем так, чтобы все остались довольны.
Продавать нашу экскурсионку, а у нас более тысячи туров, дело непростое. Нужно не только иметь желание, но и потратить время на изучение этих программ. Наш отдел облегчает «страдания» турагентов – регулярные рекламные туры, вебинары, семинары. Не смогли сориентироваться на сайте - звоните в наш отдел.
Хороший контакт между агентством и менеджером DSBW очень важен. Держим этот процесс под контролем. Рекомендуем агентствам создавать предзаказы (кнопка «Подберите мне тур»). В этом случае отслеживается скорость и качество ответов, вся переписка хранится в заказе.
Агентство легко может установить на своем сайте наши поисковики, выбрав каталоги туров из нашего ассортимента. Очень популярен наш модуль бронирования отелей. На вашем сайте клиент сам подберет отель или тур, забронирует и получит лист бронирования от вашего агентства. Создание своего сайта – еще один сервис для начинающих агентств, подробности на ta.dsbw.ru
Этот год в DSBW объявлен годом качества и технологий, соответственно, задача моего отдела – сделать все, чтобы агентствам было комфортно и удобно работать с DSBW. Поэтому всегда welcome – спросить, пожаловаться, что-то решить. Звоните, пишите на post-a@dbw.ru, а лучше заходите в гости.