Многочисленные системы бронирования на туристическом рынке предлагают турфирмам открывать авиакассы с расширенным функционалом по продаже отелей и других сопутствующих услуг. Без каких-либо затрат со стороны пользователей. Но в реальности есть целый ряд препятствий на пути внедрения таких инструментов в туризме. Что делается для решения этих проблем в «ВИП-сервисе»? Спросим у гендиректора компании Дмитрия Горина.
– Дмитрий, ваша компания активно продвигает систему бронирования «Портбилет» в агентской среде. Но наверняка вы знаете, что огромному количеству розничных компаний и уж тем более фрилансеров подобные сервисы недоступны. Просто потому, что они не практикуют безналичных расчетов.
– Действительно, такова реальность российского рынка. И мы не собираемся ждать, пока ситуация сама собой изменится – работаем над внедрением альтернативных спосо-
бов оплаты.
Насколько мне известно, в сфере b2b «Портбилет» является пока единственной системой бронирования авиа– и ж/д билетов, гостиниц и всех сопутствующих опций, которая позволяет рассчитываться за услуги банковскими картами. Пополнить баланс в «Портбилете» вы можете в любом банкомате.
– Дело хорошее. Но банки берут за платежи от 2,5 до 3% комиссии. А прибыль турагентства и без того невелика, особенно при продаже транспортных услуг.
– Поэтому уже сейчас в «Портбилете» нулевая комиссия за эквайринг при продаже билетов на стоках ТКП и BSP для любых пластиковых карт. По всем остальным опциям комиссия для карт «Альфа-Банка» – 1,5%. По картам других банков пока 2,5%. Тем, кому удобнее рассчитываться наличными, мы скоро предложим возможность пополнять баланс в «Портбилете» с платежных терминалов. Ведем переговоры с системой TourPay – думаю, уже до нового года вопрос решится.
– Знаете, не все доверяют терминалам.
– Согласен, есть турфирмы и агенты-фрилансеры, для которых ни один из перечисленных мной способов оплаты не подходит. Они могут подключиться к «Портбилету» через посредника – то есть любого действующего пользователя. Допустим, вы зарегистрированы в нашей системе, оценили ее преимущества. Создавайте в ней собственную субагентскую сеть из дружественных компаний. Их специалисты смогут в онлайне выбирать и бронировать туруслуги, но оплачивать будут через вас. Какой процент вы с них возьмете – решаете сами.
– Это что-то новое.
– Да, «Портбилет» первым предложил такой сервис на рынке.
– Наверное, работать через посредников захотят предприниматели, которые не собираются утруждать себя документооборотом. Вас ведь критикуют за сложный договор и громоздкую систему отчетности.
– Сам договор – то есть обязанности сторон – занимает пять листов. И еще на 33 страницах подробно изложено, какое вознаграждение получает пользователь «Портбилета» по каждой из многочисленных опций системы. Мы ведь делимся с партнерами прибылью везде, где только можно.
– Да, и каждый цент потом должен быть отражен в отчете агента. Что, пользователь должен нанять бухгалтера, чтобы вести такую документацию?
– Зачем же? «Портбилет» успешно выполняет функцию того самого бухгалтера. По итогам каждого месяца система автоматически составляет для каждого пользователя отчет агента. Надо только его распечатать, проверить (если интересно), подписать и отправить нам по почте – таковы общие правила. Но повторю: для тех, кто не хочет заниматься документацией, есть возможность подключиться к «Портбилету» в качестве субагента – через другого пользователя.
– Убедили, Дмитрий. Почему бы и не попробовать, если все так просто. Только знаете, вот эти заявления, что в системе бронирования можно формировать полноценный турпродукт в ответ на любой запрос туриста… Все же это похоже на популизм. Ведь некоторые востребованные сервисы на таких площадках не представлены.
– Нигде нет, например, чартерной перевозки. Но в «Портбилете» она будет – уже в ноябре. Мы интегрировали систему со своей биржей, на которой блочники и консолидаторы в онлайне торгуют чартерными билетами. Впервые они будут представлены в одном расписании с регуляркой, я считаю, что это техно-
логический прорыв.
И раз уж мы заговорили об ассортименте… Уникальное преимущество «Портбилета» заключается в том, что в этой системе можно приобретать страховые сервисы, необходимые путешественникам. Уже доступны страховки на случай потери багажа и от несчастного случая, а до конца года мы предложим всю профильную линейку продуктов компании «АльфаСтрахование».
– Первый вопрос пользователя: сколько на этом можно заработать?
– В страховом бизнесе маржинальность пока очень высокая – агент получает до 20% с каждого полиса. Кроме того, это позволяет ему предложить клиенту полный пакет документов, необходимых, например, для оформления визы. А главное, все чувствуют себя более защищенными: турист – от непредви-
денных обстоятельств, турфирма – от всех проблем, с этим связанных.
Повторю: страховые сервисы пока представлены только в «Портбилете». И в целом ассортимент системы можно считать исчерпывающим. Регулярная авиация: «Габриель», «Амадеус», Sirena, Sabre. Весь ассортимент перевозки по прямым контрактам компании «Випсервис» – крупнейшего агента по прямым стокам всех отечественных авиакомпаний и всех иноперевозчиков, работающих в России. Ж/д перевозка: в онлайне – билеты по всей маршрутной сети РЖД, а также Германских железных дорог (2-я компания в мире по объемам перевозок). Гостиницы: ресурсы Hotelopia, VENERE, «Академсервис», GTA.
– Для многих наших читателей все это пока терра инкогнита. И вот что их напрягает в любых системах онлайн-бронирования: вдруг понадобится сдать или обменять авиабилет, вдруг клиента не заселят в отель – с кем тогда решать вопросы? Не с роботом же…
– По нашей статистике, необходимость сдать билет возникает у 5% клиентов. «Випсервис» ежегодно продает до 8 млн билетов… Как вы понимаете, для нас изменение планов пассажира — это не форс-мажор, а обычный рабочий момент. И в «Портбилете» мы берем на себя все процессы, связанные с обменом-возвратом.
Любые вопросы с отелями тоже решаем сами. Для этого есть специальный call-центр – вы просто звоните, излагаете ситуацию и получаете все расчеты для дальнейшей работы с клиентом: какая сумма ему причитается к возврату, что для этого надо делать и так далее.
В принципе, запросить поддержку «Портбилета» можно и по электронной почте – вам ответят очень быстро, в течение 7–15 минут. Но если надо поговорить – пожалуйста. Какого бы уровня ни достигли электронные сервисы, человеческие отношения всегда на первом месте. Главное, чтобы пользователю было комфортно.
***
Мнение рынка
Дело на три миллиона
Гесер Дорждиев, директор ТА «Апсара Тур», г. Улан-Удэ
Наша компания в Улан-Удэ представляет сеть «Горячие Туры». Начинали в 2009 г., без опыта и клиентуры. Московский офис порекомендовал подключиться к системе «Портбилет», которая тоже еще только вышла на рынок. Что привлекло в этом проекте: возможность без стартовых вложений открыть продажу транспортных услуг. Начинающая турфирма не всегда может взять в штат бронировщика с сертификатом ТКП, который работает в «Амадеусе», Sirena, Sabre. Такие специалисты стоят дорого. А с «Портбилетом» справится любой менеджер, без подготовки. За двадцать минут вникнет в систему, в течение одного дня, возможно, понадобятся какие-то консультации – и все, дальше он будет работать самостоятельно. Мы начинали с оборота 100–200 тыс. рублей в месяц, а сейчас ежемесячно продаем билетов на 2,5–3 млн рублей. Это и авиация, и ж/д – по России и Европе.
«Портбилет» развивался на наших глазах. И вот что мне всегда нравилось: команда этого проекта очень оперативно реагирует на любой запрос или критику пользователей. Очень грамотная техническая и консультационная поддержка. Спасибо!
За такими проектами будущее
Дмитрий Мигачев, руководитель управления страхования пассажиров, ОАО «АльфаСтрахование»
Онлайн-продажу страховых полисов через систему бронирования «Портбилет» мы открыли в середине года, уже есть результаты. И это первая сетевая структура среди наших каналов продаж продуктов для пассажиров. Думаю, за такими проектами будущее – как для страховых компаний, так и для потенциальных агентов.
Дело в том, что через «Портбилет» мы выходим на связь с неограниченным количеством средних и небольших компаний, которые в совокупности тем не менее могут обеспечить значительные объемы продаж. А сами они, в свою очередь, получают доступ к востребованному продукту и могут без дополнительных инвестиций повысить маржинальность бизнеса по продаже перевозок. Это гораздо проще, чем работа со страховщиком напрямую, в офлайне. Не надо вникать в технологии, в документацию. Не надо вкладываться в обучение персонала. Продажа полиса при желании пассажира осуществляется одним кликом, параллельно с выпиской авиабилета. Даже вводить в систему данные застрахованного клиента не потребуется – они будут автоматически скопированы из параметров бронирования авиабилета.
Простые, технологичные решения – это то, что нужно для интеграции страхового и туристического рынков. Со временем мы представим в «Портбилете» всю линейку предложений, разработанных компанией «АльфаСтрахование» для путешествующих.
Агентства обгоняют перевозчиков
Грач Мурадян, менеджер по IT-проектам ООО «Амадеус – информационные технологии»
Сейчас наиболее благоприятное время для развития электронной коммерции на туристическом рынке России: отрасль находится в начале этого пути и имеет очень большие перспективы. Доля нашей страны в онлайн-продажах туристических услуг Восточной Европы составляет около 38%, к 2013 году она может вырасти до 50%.
В 2011 году, всего через три года после того, как вошел в оборот электронный билет, объем продаж туруслуг через Рунет достиг $5 млрд. Уже к 2013 году ожидается двукратное увеличение этого сегмента. Но пока в России отмечается наиболее низкий уровень проникновения онлайн-технологий по сравнению с другими странами Восточной Европы.
Особенность российского рынка в том, что онлайн-агентства по продаже туристических услуг занимают лидирующее место на рынке электронной коммерции с точки зрения функциональности, опережая прямых поставщиков услуг – например, авиаперевозчиков. Более того, спектр услуг на сайте турагентства, выступающего в качестве консолидатора предложений различных авиакомпаний, по определению намного шире, чем то, что предлагается пассажиру на веб-сайте перевозчика, продвигающего в первую очередь собственные услуги. Ожидается, что продажи онлайн-агентств к 2013 году составят $3,9 млрд, продемонстрировав рост уровня продаж на 42% в год. При этом сайты авиакомпаний, на долю которых будет приходиться только 6% от всего
объема прямых продаж авиабилетов, по оценкам PhoCusWright, обеспечат продажи на $2,8 млрд. В отличие от других рынков, где сайты авиакомпаний занимают лидирующие позиции по внедрению инновационных технологий, в России велика вероятность того, что онлайн-агентства смогут первыми завоевать клиентов в туристическом секторе.