«Телефонный хулиган» нашел, что искал
В эфире ТурДом.TV прошла очередная контрольная закупка в московских турагентствах. Ведущий программы «Телефонный хулиган» Евгений Колесников просил у менеджеров «что-то горячее и даже пылающее, без звезд и питания», вписывающееся в бюджет 10 000–15 000 рублей. Результаты: трое из пяти опрошенных сотрудников агентств смогли сделать хорошее предложение, а один менеджер нашел идеальный тур.
Конкурентные цены оказались мифом
Евгений Колесников перед началом обзвона провел мониторинг: узнал, что и по какой цене сейчас горит на рынке. Он обратился за помощью в редакцию программы «Счастливый час», объяснил задачу – найти короткий тур на двоих в визовую страну на ближайшие даты, – и специалисты буквально за пять минут предложили туры в Грецию за 11 900 рублей и Болгарию за 11 700 рублей. Вооруженный этими цифрами, Евгений начал тестирование. В этот раз под раздачу попали пять столичных ТА, название которых начиналось с буквы «А».
Первым в списке значилось агентство «Авиа-Глобус». На сайте оно позиционирует себя как старейшее ТА «с конкурентоспособными ценами, благодаря чему компания приобрела высокий статус среди туристических агентств».
Менеджер Тамара выслушала просьбу благосклонно, сообщила, что горящие туры на ближайшую дату есть в Грецию, уточнила: «Подойдет ли хорошенькая двушечка на завтраках?» Воодушевленный оперативным ответом, Евгений заявил, что готов экономить на всем, и в первую очередь на калориях, лишь бы вписаться в бюджет.
И тут его ждало разочарование. Тамара предложила трехдневный тур в Грецию за 19 631 рубль, превысив оговоренный бюджет почти в два раза. Телеведущий честно признал, что для него это дороговато, он рассчитывал на другую сумму и дал отбой.
Безусловно, предложение, сформулированное сотрудником «Авиа-Глобуса», ни горящим, ни конкурентоспособным назвать нельзя. Возникает впечатление, что Тамара попыталась продать первое, что увидела в базе, не считаясь с пожеланиями клиента. Итог закономерен – клиент ушел к другим.
Испорченный телефон
Следующий звонок был сделан в агентство «Алми-тур», которое декларирует индивидуальный подход к каждому туристу. В чем он заключается, стало понятно из разговора с менеджером Екатериной.
– Девушка, скажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить насчет горящих туров?
– (замешательство, вопрос в сторону) С кем по поводу горящих туров?
– (голос за кадром) Ну… С тобой можно…
Общение в режиме испорченного телефона продолжалось еще некоторое время. Было непонятно, почему некомпетентная Екатерина не может передать трубку более подготовленному коллеге, который, очевидно, не сильно занят, раз так оперативно успевает диктовать ей ответы.
Еще одним серьезным изъяном в работе Екатерины стало полное непонимание того, чего хочет клиент. Она проигнорировала слова «бюджетный», «без питания» и в итоге подобрала «очень хороший вариант, отель «Херсониссос» класса 4 звезды на Крите за 34 741 рубль».
Телеведущий даже растерялся от такого предложения и снова попытался объяснить, что не мечтает о звездах:
«Мне бы сэкономить… Я не вписываюсь, очень не вписываюсь в бюджет». Екатерина выслушала, пообещала поискать что-то более бюджетное, но честно предупредила, что ни за 10 000, ни за 15 000 рублей туров в Грецию она не найдет.
В течение часа девушка трижды созванивалась с Евгением Колесниковым, но так и не смогла предложить тур хоть куда-нибудь на заявленный бюджет. Видимо, это и называется в «Алми-туре» индивидуальным подходом – много общения с нулевым результатом.
Почти нашелся
Менеджер Валентина из «Альт-Вояжа» чудес не обещала. По ее словам, забронировать что-то на выходные дни практически нереально.
– Мы можем подобрать какой-нибудь горящий тур на ближайшее время?
– На ближайшее время – это когда?
– Воскресенье, понедельник.
– Нет. Нет. Не можем.
По словам менеджера, подтверждение брони – это технически трудоемкий процесс. Сутки потребуются на то, чтобы получить подтверждение от отеля.
– Завтра, послезавтра – выходные дни, никто не будет работать и этим заниматься, – рубила сплеча Валентина.
– Это только меня касается (бюджетного туриста) или всех? – испуганно уточнил телеведущий.
– Это касается всех, – успокоила Валентина и пояснила, что в выходные в турагентстве работает один дежурный оператор, он все заявки обработать не сможет. А в Европе в это время вообще никого в офисах нет, у них и в будни постоянная сиеста.
Подготовив клиента должным образом, Валентина занялась подбором тура. Довольно быстро нашелся в Грецию на 4 ночи за 13 500 рублей.
– Это уже хорошо, на грани возможного. Может, мне мама добавит, – мямлил вошедший в роль Евгений Колесников. Валентина четко инструктировала: жду вас завтра с деньгами и паспортами, если повезет – через три дня улетите. А если не повезет – ну, тогда не улетите, деньги вернем.
В целом с поставленной задачей Валя справилась. Однако продемонстрированный ею стиль общения – явно на любителя, многих потенциальных клиентов постоянно повторяемое «нет» может и отпугнуть.
Появилась альтернатива
Агентство «Альтернатива» полностью оправдало свое название. Менеджер Инна, узнав бюджет, сразу предложила на выбор три страны: Турцию, Египет и Грецию за 15 000 рублей на 3 ночи. Правда, пока выяснялись подробности про отели и систему питания, Египет успел слететь, но и два оставшихся варианта в общем и целом устроили телефонного хулигана (хотя заявленный бюджет сходился едва-едва).
Инна продемонстрировала профессионализм, быстро поняла, что является приоритетом для туриста, и попыталась заинтересовать по максимуму. Если все менеджеры в этом агентстве такие, как Инна, альтернативу «Альтернативе» клиент искать не будет.
Дешевле некуда
Последний звонок в рамках проведенного телефонного эксперимента был сделан в агентство «Адамант». Менеджер Оксана, выслушав пожелание, сразу выдвинула предположение, что визы у клиента нет. Евгений развеял сомнения.
Этот факт менеджера обрадовал, и она сообщила, что обязательно подберет горящий тур в Грецию в рамках заявленного бюджета. Пока грузилась база бронирования, Оксана уточняла параметры тура. Узнав, что клиент готов сэкономить на питании, она предложила Родос, отель 2 звезды, без топливного сбора на нужную дату за (та-та-там!) 10 917 рублей. Дешевле только даром, и Евгений Колесников это признал: «Лучшая цена, которую я сегодня встречал».
– Так, бронируйте, – торопила Оксана, – всего два билета осталось!
Что-что, а продавать туры как горячие пирожки эта девушка умеет.
Подводя итоги очередной контрольной закупки, можно отметить, что в целом с простой задачей найти тур куда-нибудь, да погорячее, менеджеры московских ТА справились. Трое из пяти опрошенных нашли бюджетные варианты, а победитель эксперимента, менеджер Оксана, сделала предложение, от которого невозможно отказаться.
Сложно объяснить, почему с заданием не справились первые две участницы, возможно, горящие туры не являются их приоритетным продуктом, или девушки посчитали, что бюджет 10 000–15 000 рублей, заявленный туристом, плавно может округлиться и до 20 000.
Зрители ТурДом.TV выдвинули свою версию:
«…Что касается низкой цены… Часто видим сладкие цены, но это такие операторы предлагают, к которым на пушечный выстрел не приблизишься, ибо неизвестно, какие косяки эти товарищи устроить могут. Поэтому я эти цены не озвучу туристу ни за что, так как доход минимальный может обернуться кучей нервотрепки», – пишет в комментариях к очередной контрольной закупке зрительница Светлана.
Все, кого заинтересовал опыт контрольной закупки, могут присоединиться к обсуждению здесь или на странице программы.