Опрос на www.Hotline.travel показал, что одним из наиболее значимых событий 2012 года стал отток туристов в Интернет – за этот пункт проголосовало 14,7% пользователей сайта. Это весьма важный тренд, набирающий обороты. С каждым годом в сети появляется все больше сервисов для бронирования отелей и авиабилетов. И если в 2011 году, по экспертным оценкам, ими воспользовалась десятая часть российских туристов, то в 2012-м самостоятельных путешественников уже не менее 20%.
Причин такого роста несколько. Среди них – уверенность людей в дешевизне интернет-букинга в сравнении с турами, купленными у агентов (хотя специалисты отрасли не устают развенчивать этот миф ).
На «бегство в Интернет» влияет информация о случаях мошенничества и разорения турфирм, отрицательные отзывы туристов о работе агентов и уверенность в том, что в агентствах не посоветуют лучшее, а «впарят» то, что плохо продается.
Как изменить ситуацию? Или – как адаптироваться к ней? С этими вопросами мы обратились к экспертам.
Евгений Соколов, замгендиректора «Инфо-порт Системы»:
- Современные агентства должны иметь под рукой все те же информационные инструменты, какие есть у туристов, с той разницей, что работа с ними должна идти на более высоком, профессиональном уровне. Менеджеры агентств должны уметь консультировать своих клиентов, уметь продавать продукт, уверенно пользуясь имеющимися веб-технологиями. А у многих агентств сегодня нет даже собственных сайтов, о чем тут говорить? Продавать и консультировать – не так просто, как кажется на первый взгляд. Тем более, когда продавец испытывает опасения, что он затратит свое время, максимально полно консультируя туриста, а тот вместо покупки тура у них забронирует все сам в Интернете.
Елена Воропаева, гендиректор «Олимп-Консалт»:
- Главная причина проблемы в том, что не все турагенты умеют правильно общаться с клиентами. Знание курортов - это хорошо, но как раз эти знания очень часто приводят к основной ошибке - бесплатной и долгой консультации туриста по телефону, после чего он говорит спасибо и пропадает. Основная цель телефонного разговора - затащить туриста в офис, назначить встречу на точное время. Очень важна в разговоре психология продаж: умение подстраиваться под клиента, умение слушать и понимать пожелания клиента (зачастую турагенты больше говорят, чем слушают), улыбаться (по телефону "слышно" улыбку). Необходимо брать контакты туриста, что тоже не все делают. И многое другое, но это уже из серии обучения. Основным орудием в конкурентной борьбе, последнее время, стали скидки. И если турагентства начнут просить деньги за консультацию, то найдутся с десяток турфирм, которые сделают это сейчас бесплатно. Хотя есть исключения, например в Химках, турфирмы договорились между собой и теперь за подбор тура берут деньги.
Ирина Ворошилова, гендиректор рекламного агентства «Ворошилова и партнеры»:
- Даже если агентства подстроятся под веяния времени, а менеджеры научатся правильно общаться с клиентами, основную активность надо разворачивать в Интернете, который уравнивает шансы всех без исключения. В первую очередь ТА должно решить, на какой деятельности оно сосредоточится, и кому будет продавать свои продукты. Речь может идти об индивидуальных программах для всех, эксклюзивных предложениях для состоятельных клиентов и событийных турах, приуроченных к различным спортивным мероприятиям, фестивалям и тому подобному, на которые люди зачастую решают поехать спонтанно. При последнем варианте важно сосредоточиться на том, чтобы интегрировать свою рекламу в существующее комплексное продвижение самого мероприятия. Нахождение в его информационном поле значительно увеличит шансы агентства на привлечение туристов, собирающихся это событие посетить.
Светлана Сазонова, генеральный директор ТА "АСС-Трэвел":
- Каждое агентство должно занять свою нишу и грамотно работать со своей аудиторией. Работа с клиентом – это все. Кто не умеет этого, тот рано или поздно закроется.
Светлана Атабаева, генеральный директор агентства RGB Tour:
- Нужно не бороться, а развиваться, делать так, чтобы клиенту было удобно работать с агентством, а не без него. Нужно добавить технологичности и идти в ногу со временем - большинство туристов сегодня предпочитают оставлять заявки на тур через интернет, а не по телефону. Так что если у агентства нет сайта, и оно только и умеет, что работать телефонным справочным бюро, оно умрет.
Анжела Галкина, директор «Меридиан-тур»:
- Интернет – это хорошее орудие в умелых руках и агентства должны учиться им пользоваться. Например, сейчас в Москве есть агентство, которое активно работает с социальными сетями – за три года работы его рентабельность увеличилась на 300-400 процентов. Но против агентств играет и то, что сайты туроператоров в последнее время стали заточены под прямые продажи. Впрочем, я думаю, что многие из тех, кто сейчас бронируют туры сами, через некоторое время поймут, что работа с агентством удобнее, и вернутся к ним.
***
Согласны с этими мнениями? Хотите возразить? У вас есть свой взгляд на проблемы? Оставляйте ваши комментарии.