Скандал в Самаре: какие выводы?
Эхо новогоднего скандала в Самаре до сих пор звучит на рынке. Вскрылась проблемная зона: узловые звенья субагентских сетей. 13 клиентов не вылетели на отдых, 25 агентств потерпели убытки. Имеет ли право на существование практика реализации турпродукта через посредников, если она грозит коллапсами?
Вместо оливье
Вы помните эту историю? О ней много писали в новостях «БАНКО», а накал страстей в полной мере отразился на форуме «Курилка» www.TourDom.ru.
Вкратце ситуация такова. 31 декабря, когда люди доброй воли уже резали салаты, компания «Натали Турс» объявила: один из ее уполномоченных агентов в Самаре – «Гермес-Тур» – не перечислил деньги за проданные туры. Поэтому фирмам, которые через этого посредника бронировали услуги «Натали», следует оплатить их повторно. Иначе клиенты никуда не поедут.
Самарские коллеги запомнят тот праздник надолго. Одним пришлось расставаться с личными сбережениями, другие в срочном порядке обзванивали друзей и знакомых, просили в долг крупные суммы. Чтобы не подвести туристов, владелец агентства «Метаком» Ирина Марилова заняла 228 тыс. рублей и с температурой села за руль, помчалась из Сызрани в Самару. Домой она вернулась уже новогодней ночью. А самые большие потери, по данным «ГЛ», понесла турфирма «ТЛ-тур 63»: 740 тыс. рублей.
13 чьих-то туристов так и остались «неоплаченными». Может, их турагенты не поверили, что «Натали» выполнит угрозу и откажет в обслуживании. А возможно, они просто не смогли или не захотели найти деньги. На самом деле всех сейчас интересуют другие вещи.
Первое:
Что случилось с «Гермесом»?
Руководители этой компании внятных пояснений так и не дали. Исполнительный директор Елена Кошкина многократно обещала «ГЛ» подробные комментарии, но под разными предлогами уходила от разговора, поэтому пришлось собирать информацию из внешних источников.
Виновник скандала – один из пионеров коммерческого туризма в Самаре. Татьяна Добрякова, глава компании, начинала карьеру еще в местном отделении советского «Спутника». 15 лет назад создала собственную компанию «Гермес-Тур», имела хорошую репутацию на рынке и очень серьезные объемы. Например, в рейтинге топ-500 «Натали Турс» эта фирма по итогам четвертого квартала 2010 года занимала 13-е место. Активно сотрудничала и с другими столичными туроператорами.
Что подкосило бизнес? Самая распространенная версия, которая звучит и в Самаре, и в Москве: руководители «Гермес-Тур» ввязались в некий гостиничный проект. Подвели соинвесторы, пришлось финансировать строительство отеля из оборотных средств турфирмы, в итоге она оказалась практически обескровленной.
Еще раз подчеркнем: в «Гермесе» официально эту версию не комментируют.
В чем только не обвиняли Татьяну Добрякову на туристических форумах, вплоть до заранее спланированной акции по отъему денег у населения. Но в таком случае она давно бы уже отключила телефон и скрылась в неизвестном направлении. Татьяна Геннадьевна, напротив, демонстрирует намерение выплатить деньги, ведет переговоры с пострадавшими турагентами и туроператорами. Да, кроме «Натали» есть и другие поставщики, которым «Гермес» не перечислил средства за туры на Новый год и более поздние даты. Они подтвердили данный факт в интервью «ГЛ», но просили не называть себя в публикации. И вот почему: эти компании за свой счет отправили на отдых клиентов проблемного агента, согласились реструктуризировать и отсрочить долги. Наверное, заявить об этом в СМИ от первого лица было бы… «непедагогично»: нельзя приучать дистрибьюторов к безнаказанным нарушениям финансовой дисциплины.
С «Натали» – случай особый. Цена вопроса для нее была значительно выше, чем для остальных партнеров «Гермеса», может, потому она и повела себя жестко, ни за кого платить не стала.
Отсюда следующий вопрос:
Что и кому должна «Натали Турс»?
«По документам – никому и ничего, – утверждает директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов. – Прямых контрактов с этой компанией пострадавшие ТА не имели, у них были договорные отношения только с «Гермесом», через которого они направляли поставщику заявки и деньги». И теперь получается, что всем должен именно «Гермес». «Вообще, не люблю я эту субагентскую схему, она усиливает хаос в документообороте турфирм, – продолжает тему руководитель компании «Ирма-Аудит» Мария Булатова. – Так или иначе, розничные компании приняли ее, и к оператору никаких претензий у них быть не может».
Но у турагентств есть возражения: сложившаяся ситуация – прямое следствие такой агентской политики. «Натали» целенаправленно развивала двухступенчатую систему сбыта – отгораживалась от большей части рынка узким кругом особо приближенных компаний. Изначально дистрибьюторы были заинтересованы сотрудничать с поставщиком без посредников, однако тот выдвинул условие: хотите прямой контракт – платите депозит в 100 тыс. рублей, через год он к вам вернется, если покажете приличные объемы. А не устраивает такая схема – бронируйте через уполномоченных агентов.
«Мы не требовали ничего сверхъестественного, – подчеркивает совладелец «Натали Турс» Владимир Воробьев. – Кто действительно хотел работать напрямую, тот принимал наши правила. В прошлом году было заключено 200 прямых контрактов».
«Поздравляем! Плюс 20 000 000 рублей в оборот «Натали». Хорошо устроились», – комментируют на форумах агенты, которые сочли для себя такой вариант неприемлемым и стали работать через посредников. «Заметьте: через тех, которых сам поставщик нам рекомендовал, фактически поручился за них как за надежных партнеров. И вот когда один из них оказался неплатежеспособным, «Натали» умывает руки!»
Есть еще один аспект проблемы. Наверняка туроператор узнал о финансовых проблемах «Гермеса» не 31 декабря, а значительно раньше. «Да, мы зафиксировали долги еще в сентябре, составили график погашения, и до декабря он соблюдался. В канун Нового года ситуация стала критической», – говорит Владимир Воробьев, «Натали Турс».
Наверное, субагенты имели право знать об этом? «А никто не мешал им поинтересоваться состоянием своих заявок: в нашей электронной системе факт оплаты отражается. И это открытая информация». «Да, но такая техническая возможность появилась лишь в декабре, и рынок о ней широко не информировали», – парирует гендиректор самарского «Трэвелсити» Игорь Мельников.
…Сейчас «Натали» ведет индивидуальные консультации с пострадавшими о минимизации их ущерба, «Гермес» пытается выйти из пике. А в кулуарах продолжаются дискуссии на тему:
Как насчет этики?
По обыкновению нашей отрасли, когда вопрос переносится в морально-этическую плоскость, он заходит в тупик. Прецедентов – великое множество. Помните, как терпели бедствия турагентства, работавшие под известными брендами? «МГП», «Роза Ветров» и проч. Владелец марки вроде бы собственным именем поручился за надежность ТА, но в экстремальной ситуации не должен и не готов нести финансовую ответственность.
У «Натали» – в чем-то схожий случай.
Как отнеслось к этому профессиональное туроператорское сообщество?
Никто из опрошенных «ГЛ» игроков калибра «Натали Турс» не решился бросить в нее камень. Высказывались очень осторожно: «Да, по-человечески жаль агентов, но…»
На самом деле каждый крупный поставщик имеет агентов-консолидаторов, и вряд ли кто-то пойдет за них на убытки. Правда, двухступенчатая схема сбыта у всех, кроме «Натали», развивается стихийно, по инициативе снизу. Турагентство, которое имеет максимальную комиссию у того или иного оператора, от собственного имени направляет ему заявки других турфирм и отдает им большую часть вознаграждения, себе оставляет несколько процентов за услуги. Плюс повышает собственный рейтинг в глазах производителя – объемы-то растут.
Случай с «Гермесом» показал: чем больше звеньев в цепочке реализации турпродукта, тем выше риски всех ее участников, и прежде всего – потребителей.
Кстати… «В какой мере вы считаете себя ответственным за 13 клиентов, которые в итоге не улетели на отдых?» – этот вопрос корреспондент «ГЛ» адресовал Владимиру Воробьеву. «В той мере, какую определяет действующее законодательство», – ответил Владимир Борисович. «То есть ни в какой?» – «Именно так».
Ну что ж, это позиция.
Когда-то, на этапе реформирования закона о туризме, руководители «Натали» активно выступали за то, чтобы турагентства могли продавать продукт исключительно от имени туроператора и на его бланках строгой отчетности. Эта схема обеспечивала бы полную ответственность ТО перед клиентами на случай любых проблем.
Сейчас аналогичные поправки пытается внести в Думу законотворческая группа Федерального агентства по туризму (подробнее об этом – на стр. 50). И если это осуществится, субагентская практика распространится по всему рынку: туроператоры будут готовы подписывать прямые контракты только с проверенными ТА и лишь на условиях депозитов.
…
А история с «Гермесом» еще не закончена. О развитии событий читайте в новостях «БАНКО» и в следующем выпуске «ГЛ».